每經記者 潘婷    每經編輯 馬子卿    

數字技術的發展深刻影響了社會和行業生態，當前，中國金融業正處于數字化高速發展的階段，互聯網公域流量紅利消退，私域已成為銀行突破流量瓶頸的重要陣地，數智化變革將引領零售銀行第二曲線增長。

2月23日，騰銀財智攜手BCG、騰訊CDC聯合發布《中國銀行業私域客戶經營白皮書2023》（下稱《白皮書》），指出：零售銀行已經進入“客戶經營為王”的新時代，“存量客戶深度經營”將成為零售銀行業績增長的新邏輯。

在金融業數字化不斷向縱深發展的背景下，零售銀行一方面需升級商業模式，從“以獲取客戶當期價值為核心”升級到“以獲取客戶全生命周期價值為核心”；另一方面需升級運營模式，從“以達成單次交易為目標”升級到“以實現長期深耕為目標”。

銀行業在私域經營初期存在八大核心痛點

國內零售銀行經營正面臨新的發展階段，“存量客戶深度經營”將成為業績增長的新動力，私域生態將成為未來客戶數字化經營的主戰場。

《白皮書》指出，近年機構新獲客成本在不斷上升，為機構帶來同樣的AUM增長，獲取新客的成本相較維護老客高出5倍，而存量客戶利潤貢獻則是新客的16倍。

因此，深耕客戶價值已經成為行業破局的關鍵。銀行私域意識的覺醒，紛紛轉變客戶運營思路——將運營重心由在公域平臺拓展新客，轉變為對私域平臺存量用戶的精細化運營上。

根據《白皮書》，目前銀行私域現狀不同，國有大行的總行層面大部分處在基礎搭建和初級運營階段，在分行層面多點開花，探索成果顯著；股份制銀行起步最早，普遍進入基本運營階段，約30%的頭部股份制銀行已搶先步入精細化運營階段，形成了體系化的運營策略體系，積極搶占高質量客戶流量池；城農商行私域布局起步較晚，目前50%—60%仍處于調研籌備或基礎設施搭建階段，僅有部分頭部城商行進入精細化運營階段。

《白皮書》顯示，伴隨各家銀行在私域經營領域開展探索，普遍展現出八大核心痛點：圍繞客戶經營方面，體現出“分群欠缺”“精準度低”兩大痛點；圍繞基層客戶經理展業方面，體現出“基層理念差距”“專業能力不足”“精力有限”三大痛點；圍繞銀行管理者開展私域經營管理方面，體現出“頂層設計缺失”“考核錯配”“過程管理黑盒”三大痛點。

銀行業在私域經營初期，常遇到的八大核心痛點

資料來源：《中國銀行業私域客戶經營白皮書2023》簡要解讀

鑒于此，《白皮書》認為，私域經濟時代，銀行面臨的是從“游牧模式”到“農耕模式”的全面轉變：在經營理念方面，由“銷售導向”轉向“客戶成功導向”；在關注客群方面，由“僅關注高價值客群”轉向“兼顧高價值客群和基礎客戶挖潛”；在經營手段方面，由“粗放式宣傳實現廣覆蓋”轉向“精細化運營實現客群深耕”；在核心指標方面，由“新增客戶數量等結果指標”轉向“存量客戶NPS等過程指標”；在成本結構方面，由“高獲客成本低運營成本”轉向“低獲客成本高運營成本”。

做好私域經營需要從經營理念到經營方式的全面轉變

伴隨各家銀行在私域經營領域的開展和探索，由于資源投入、技術能力、經驗等方面的差異，實際經營效果不一，機構們在推進過程均遇到各個方面不同層級的問題。

《白皮書》指出，通過深入調研中發現，銀行在私域經營體系建設的落地過程中存在常見的四大誤區：一是機構缺少全行層面的規劃，帶來工作反復和資源的浪費。私域建設不僅限在工具應用層面，還涉及系統工具搭建、業務流程融合、隊伍能力轉型、考核體系調整等多維度工作配合；二是缺少經營私域的高度專業性認識，或是試圖簡單復用原有渠道運營經驗，最終效果欠佳；三是私域引導與持續運營兩大環節脫節，導致資源浪費；四是缺少生產資料庫、精細SOP指引和專屬運營團隊等中臺建設和支持，導致一線運營團隊的技能和經驗無法適用。

那么，銀行應如何提升自身能力建設，才能夠使私域經營真正發揮它生產力和價值？

騰銀財智CEO童彤表示，做好私域經營并非僅僅是私域經營工具和社群運營方式的使用，還需要由內而外從經營理念到經營方式的全面轉變，如相應的組織架構、考核體系轉變、變革氛圍打造等，經營思路由上至下的轉變，體系方法的全盤規劃和思考對于私域經營的效果至關重要。

《白皮書》指出，機構要實現客戶深耕的精細化運營，需要立體轉型構建自身能力，實現前中后臺維度的全方位變革，可以從三個層面推進：在前臺觸點上，設立分層覆蓋觸客團隊，構建全面特色私域陣地；在中臺支撐上，需要打造賦能系統、生產資料、策略中心三大支持體系的“強中臺”；在后臺基礎建設上，需要通過提升變革氛圍、組織支撐、考核督導、數據標簽、品牌建設五大底層能力。

封面圖片來源：每日經濟新聞 劉國梅 攝