每經編輯 孫志成 畢陸名 蓋源源    

人工客服遭到客戶刁難，甚至被辱罵、威脅等情況時有發生，有的客服往往只能吞下委屈，而有的客服則選擇“硬剛”客戶。

記者在翻閱中國裁判文書網時恰巧發現一則人事爭議案例。該案例顯示，國內某快遞公司一女客服在處理投訴時被客戶辱罵，該員工當時怒不可遏，一時沒忍住就罵了回去。事后，公司以辱罵客戶為由直接解雇了這名員工。

那么，公司這么做違法嗎？該員工可以要求經濟賠償嗎？一起來看看。

因辱罵客戶被解雇 要求公司賠30萬

葉某某于2003年5月8日入職廣東中山某快遞公司，任職客服，平均工資為9620元，雙方已簽訂自2011年7月1日起的無固定期限勞動合同。葉某某在公司處最后工作至2020年1月8日。

2019年12月22日，葉某某通過電話處理單號為262233XXXXXX的客戶關于投遞遲延投訴。

公司通話錄音顯示：該客戶反映因為投遞遲延趕不上調試，葉某某詢問其“需不需要先派過來給你”、“現在這個件還需不需要派”時，該客戶開始情緒激動，多次質疑“公司收費為什么那么高”并帶有辱罵性語言，葉某某在回復中有“我媽已經死了，你不用罵我媽”、“犯錯的是我們公司，跟我們有什么關系，跟我媽有什么關系”、“你可以罵我，你罵我媽干嘛”等內容。

2020年1月8日，公司向葉某某出具《解除勞動合同通知書》：“因單號262233XXXXXX客戶投訴客服類問題，核查通知結果屬客服服務意識差，客服（葉某某）與收方客戶溝通過程中未積極解決客戶問題，導致客戶情結激動，過程中還與客戶發生爭執，并出現辱罵性語言等服務態度惡劣的情況，根據《獎勵與處罰管理規定》：不論何種理由，辱罵客戶的，為五類責任。公司決定與你解除勞動合同。”

不過，葉某某未簽名。

2020年1月9日，公司工會委員會出具《關于解除與葉某某的勞動合同的答復函》，顯示其同意公司解除與葉某某之間的勞動合同的意見。公司《獎勵與處罰管理規定V4.0》第五條載明：不論何種理由辱罵客戶的，為五類責任，扣20分，公司將予以解除勞動合同，永不錄用。

2020年2月28日，中山市勞動人事爭議仲裁委員會受理仲裁申請，葉某某請求裁決公司支付違法解除勞動關系賠償金315296元……等等。

然而，仲裁委卻不支持。

葉某某不服，于是向中山市第二人民法院提起訴訟。

圖文無關 圖片來源：視覺中國

一審判決：公司賠償30萬

中山市第二人民法院認為，雖然《獎勵與處罰管理規定V4.0》約定勞動者不論何種理由辱罵客戶的，用人單位可以解除勞動合同，但通話錄音顯示葉某某在處理客戶投訴時，由于客戶多次辱罵其已故直系親屬，產生“你要先去死”的不當用語，屬于事出有因，尚不違反職業道德和嚴重違反勞動紀律，公司適用前述約定認定葉某某辱罵客戶并解除勞動合同，缺乏合理性依據，故法院認定公司違法解除勞動合同。

葉某某于2003年5月8日入職，最后工作至2020年1月8日，平均工資9620元/月，公司應支付葉某某違法解除勞動合同的賠償金307840元（9620元/月×16個月×2，應計算17個月，葉某某主張16個月)。

綜上，法院判決公司支付葉某某違法解除勞動合同的賠償金307840元。

顯然，公司又不服了，向中山市中級人民法院提起上訴。

公司聲稱：葉某某是代表公司與客戶的對話，葉某某與客戶打招呼的第一句話“你好，某某公司”，說明其是代表“公司”，是履行職務行為。客戶第一次罵臟話是在罵公司、罵快遞延誤，客戶在隨后的對話里明確向葉某某解釋說明結合整句話的語境，“我問你為什么收費那么高？”第二個“你”可以明確看出指代的是公司，收費的是公司，不是葉某某個人，從而可以確信客戶的解釋是真實的……

葉某某則回應稱，公司稱并不是客戶罵我本人完全是歪曲事實，客戶是帶有辱罵性質的粗口，作為公司不存在被辱罵直系親屬；我只是態度不好，不存在辱罵對方的語言，同時我多次被爆粗口的客戶罵哭；我并沒有嚴重違反公司規章制度，實際上是公司過度行使內部的管理權限，將我辭退沒有事實和法律依據。

法院：尚未超出被辱罵后的 正常應激反應

中山市中級人民法院認為，國家公民享有人格尊嚴，即使如葉某某在公司中的熱線客服崗位工作也有保有個人人格尊嚴的底線，企業員工個人人格尊嚴的價值并不低于企業形象價值和經營盈虧價值，葉某某在客服過程中被客戶辱罵至親后導致情緒激動，確實存在一些不當和不規范言語，但并沒有與客戶對罵，其言行尚未超出一個公民和一個公司員工被辱罵之后正常的應激反應，公司本可通過批評教育、停職待崗甚至降低工資待遇等方式對葉某某進行處理，但其采取了單方解除與葉某某的勞動合同的做法，其做法缺乏足夠的正當性和合理性，一審法院的處理符合我國法律的基本原則和社會價值取向，處理妥當，法院予以維持。

綜上，中山市中級人民法院判決如下：駁回上訴，維持原判。

對此，公司還是不服，繼續向廣東省高級人民法院申請再審。

廣東省高級人民法院認為，雖然用人單位可以根據自身特點制定相應的公司規章制度，但是因用人單位的規章制度不僅是用人單位行使用工管理權的制度依據，亦關系到勞動者的切身利益，故用人單位所制定的公司規章制度在不違反法律強制性規定的基礎上，還應不違反常理常情。尤其是對于解除勞動合同等針對勞動者最嚴厲的懲罰措施，應該區分不同情形、不同行為以及不同程度，謹慎對待。

據案件特殊情況，葉某某系作為客服面對顧客辱罵其直系親屬時，產生了情緒波動并作出了一定的應激反應。結合涉案當時的錄音情況，葉某某雖然有使用不規范語言，但尚屬于針對辱罵語言的一般應對，尚未超出一般公民以及公司員工被辱罵后所作出的正常反應范圍。

故一、二審法院認定葉某某的行為尚未達到可以解除勞動合同的程度，并判令公司向葉某某支付違法解除勞動合同的賠償金，并無不當，法院予以確認。

綜上，高院裁定如下：駁回公司的再審申請。

（當事人系化名）

編輯|孫志成 畢陸名 蓋源源

校對|湯亞文

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