每經編輯 方奕奕

4月6日，賽力斯集團董事長（創始人）張興海向全體員工發布題為《堅持以軟件定義汽車、堅決全心全意為用戶服務》的內部信。張興海指出，在瞬息萬變的時代，“擁抱變化的、守定不變的”是面對不確定時的態度，而賽力斯最重要的“錨”是“全心全意為用戶服務”，并在此基礎上走好軟件定義汽車的發展之路。

張興海表示，賽力斯從20年前造車開始就堅定踐行全心全意為用戶服務的宗旨，期間的用戶服務經歷了三個階段：第一個階段是售后維修為主，即用戶服務的1.0時代；第二個階段是由被動服務轉變為主動服務，即用戶服務的2.0時代；第三個階段是目前的以軟件服務用戶，即用戶服務的3.0時代。

張興海認為，隨著新能源汽車的發展與普及，軟件定義汽車必將是大勢所趨。只有擅長軟件與硬件的公司跨界合作、深度融合，發揮長板效應，才能真正打造出滿足用戶需求的優質汽車產品。同時，用戶服務也必須圍繞著軟件來展開。

在信中，張興海還錨定了賽力斯未來的發展目標。“前20年，我們做到了市場保有量500萬輛，用戶超過 500萬。未來10年，我們一定能再造一個500萬市場保有量, 并讓每一個用戶在產品全生命周期中獲得極致的用車體驗。”

以下是張興海內部信全文——

《堅持以軟件定義汽車 堅決全心全意為用戶服務——張興海董事長致全體賽力斯員工的一封信》

同事們，戰友們：

這是一個瞬息萬變的時代，“擁抱變化的，守定不變的”是我們面對不確定時的態度。在波濤洶涌的“變”之浪潮中，我們一定要有長久“不變”的錨，才能真正做到穩慎經營，合規經營，實現企業的高質量發展。

今天我要跟全體賽力斯戰友分享的是咱們賽力斯最重要的“錨”——“為用戶服務，全心全意為用戶服務”，在此基礎上走好“軟件定義汽車”的發展之路：堅持以軟件定義汽車，堅定全心全意為用戶服務。

公司從2003年進入整車行業至今，累計生產、銷售了500萬輛汽車。20年來，只要用戶有需求，我們就會有行動，不論用戶在使用中遇到什么問題，我們都會第一時間響應，解決用戶訴求，給用戶帶來極致的服務體驗。

在我看來，汽車行業用戶服務的發展經歷了三個階段。

第一個階段是售后維修為主。2003年，我們正式踏入汽車行業，彼時中國的汽車行業還在蹣跚學步中，用戶服務以產品購買之后的售后維修為主，“關懷每一個人，關愛每一部車”是我們的第一個用戶服務理念。截至2015年的12年里，我們在全國范圍內鋪設了超過1000個維修網點，及時解決了用戶在使用中遇到的問題。

這一階段，我們得到了用戶的初步認可，做到了行業市場占有率第三。這便是用戶服務的1.0時代。

第二個階段是由被動服務轉變為主動服務。時代在變，要想持續贏得用戶認可，用戶服務理念必須與時俱進。2016年公司推出超級都市SUV風光580，在行業率先推出了7年15萬公里的超級質保，提高了產品質價比，為行業開了個好頭。在用戶服務1.0的基礎上，我們不再被動解決用戶遇到的問題，而是主動為用戶提供長期、高效的質量保證，增強了用戶對于產品的信心。我們做到了讓用戶放心用車，讓國人更好地、更自信地使用自主品牌汽車。

在主動服務這一理念的加持下，超級都市SUV風光580同樣獲得了用戶的認可，做到了連續22個月月銷量超過1萬輛，做到了行業領先水平。這便是用戶服務2.0時代。

第三個階段是以軟件服務用戶的時代。2016年我們開始新能源轉型時，就認識到了汽車“軟件”的重要性，并沿著這一思路不斷前行。2022年，世界經歷百年未有之大變局，新能源行業競爭跑步進入白熱化，對車企用戶服務的要求達到了前所未有的高度。

今年一月，新能源汽車打響了價格戰的第一槍，緊接著燃油車也發動了市場保衛戰，可謂風高浪急，驚濤駭浪！新能源時代的用戶服務與燃油車時代的服務已經不可同日而語。隨著新能源汽車的發展與普及，軟件定義汽車必將是大勢所趨，所以用戶服務也必須圍繞著軟件來展開。2022年，公司與全球領先的ICT企業華為跨界合作，用我們20年的造車經驗，結合華為對用戶需求的深刻洞察，給用戶帶去了前所未有的服務體驗。用戶服務從燃油車時代的售后維修、主動服務，躍遷到了現在的以軟件服務用戶,以數字化體驗貫穿用戶用車生命周期的全觸點。

在軟件定義汽車的時代，汽車除了其商品屬性外，更成為用戶與企業交互的紐帶。企業為用戶提供不斷迭代升級的服務，用戶在體驗服務后向企業作出反饋，周而復始，形成用戶服務的良性循環。我把這個階段的用戶服務稱為用戶服務3.0時代。

在這一全新服務理念的加持下，賽力斯與華為聯合設計、聯合營銷服務的AITO 問界車型銷量累計10萬輛，超過10萬個用戶，NPS (凈推薦值)達86.4%。我們不斷進行軟件OTA升級，確保用戶車輛常用常新；用戶全觸點的APP，給用戶帶來全新的數字化服務體驗；我們也即將推出數字化服務產品，滿足用戶的個性化需求。我們再一次做到了行業領先!

同事們，戰友們！

回顧賽力斯20年的造車歷史，雖然我們的理念一直在進化，但我們全心全意為用戶服務的宗旨沒有變。這些成績，完全得益于用戶對我們的信任和支持。

今天，我們依托軟件，盡可能為每一位用戶量身打造服務方案，對用戶負責，全心全意為用戶服務。這就要求所有員工從現在起，向用戶承諾，用戶的呼聲就是我們的行動！主動提前發現可能出現的問題，盡可能的在用戶無感中發現、解決問題。

“堅持軟件定義汽車，堅決全心全意為用戶服務”必須成為賽力斯的不二選擇。公司及合作伙伴在服務車、服務用戶的過程中，用戶一旦有任何的不滿意，可直接通過產品相關APP反饋意見，公司會第一時間解決，并按照公司相關規定對涉事部門及人員進行處理，給用戶一個滿意的交代。全體干部員工必須不折不扣落實“堅持軟件定義汽車，堅決全心全意為用戶服務”，從集團領導到基層員工，誰做不到，誰就調離崗位，重新接受用戶服務相關培訓！

同事們，戰友們！

軟件定義汽車時代，一定是專業的人做專業的事。軟件背后的支撐是數據，數據需要在研產供銷服中產生， 因此這種合作一定是全產業鏈條的合作，覆蓋了從產品論證、定義，到用戶服務的全過程。只有擅長軟件與硬件的公司跨界合作、深度融合，發揮長板效應，才能真正打造出滿足用戶需求的優質汽車產品。

華為是賽力斯汽車產業鏈的軟件產品重要集成商，雙方在聯合設計，聯合營銷服務中是“你中有我，我中有你”。我們將繼續加強與華為等產業鏈軟件相關產品重要集成商的合作，只要我們的伙伴繼續深耕以軟件定義汽車，雙方就一定是彼此最重要的合作伙伴。賽力斯也將以最開放的態度、最大的誠意，與所有的合作伙伴一起努力，助力汽車強國的建設！

同事們，戰友們！

在新能源汽車產業的“百團大戰”中，有轉型升級中的傳統車企，也有跨界加入汽車行業的造車新勢力。我們必須清醒地認識到行業的迭代升級是不以人的意志為轉移的，面對挑戰我們必須堅持創新驅動、堅持長期主義、堅持商業成功，擁抱變化的，守定不變的。

雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越！我們不能停留在往日的成就中固步自封，我們必須緊緊圍繞服務用戶這個中心，繼續推進服務理念的迭代升級。在高質量經營好3.0時代的用戶服務基礎上，大膽向用戶服務4.0、5.0探索，努力做到賽力斯汽車：一是能源移動站，二是數據移動站。以軟件為媒介，使用戶真正感受到常用常新。

前20年，我們做到市場保有量500萬輛，用戶超過 500萬。立足當下，星辰大海。只要我們排除一切干擾，真正錨定“堅持軟件定義汽車，堅定全心全意為用戶服務”，我相信在集團全體員工的努力下，在全產業鏈伙伴的參與和支持下，未來10年，我們一定能再造一個500萬市場保有量, 并讓每一位用戶在產品全生命周期中獲得極致的用車體驗。

“堅持軟件定義汽車，堅定全心全意為用戶服務”，此時此刻，每時每刻！

（本文不構成任何投資建議，投資者據此操作，風險自擔）