每經(jīng)記者 涂穎浩    每經(jīng)編輯 陳 旭    

5月29日，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院金融研究所、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心發(fā)布《2023年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠創(chuàng)新服務(wù)研究報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）。

《報(bào)告》認(rèn)為，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的理賠服務(wù)已全面呈現(xiàn)線(xiàn)上化、智能化、無(wú)紙化三大趨勢(shì)。預(yù)計(jì)到2030年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的保費(fèi)收入規(guī)模將比2022年增長(zhǎng)近6倍，或?qū)⒊^(guò)2.85萬(wàn)億元，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道銷(xiāo)售并完成理賠的金額將接近1萬(wàn)億元。

根據(jù)中保協(xié)數(shù)據(jù)，2021年我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)2916.7億元，自2018年以來(lái)連續(xù)4年正增長(zhǎng)；互聯(lián)網(wǎng)財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)從2018年的695.38億元增長(zhǎng)至2021年的862億元。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)歷了2016~2018年的低谷期后，在2019年恢復(fù)至兩位數(shù)增長(zhǎng)，進(jìn)入新一輪的規(guī)范發(fā)展階段。

《報(bào)告》認(rèn)為，隨著我國(guó)居民收入水平不斷提高、風(fēng)險(xiǎn)保障意識(shí)不斷增強(qiáng)、保險(xiǎn)消費(fèi)主體對(duì)服務(wù)的要求不斷提高，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)需要不斷完善全流程的服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，才能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中獲得更大的發(fā)展空間。

理賠服務(wù)存在兩大問(wèn)題

從互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展歷程看，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)歷了早期萌芽階段（1997~2004年）、探索階段（2005~2010年）、高速擴(kuò)張發(fā)展階段（2011~2016年）、整頓與規(guī)范發(fā)展階段（2016年至今），呈現(xiàn)出螺旋式上升的發(fā)展過(guò)程。

《報(bào)告》認(rèn)為，早期的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)探索主要集中在意外險(xiǎn)、旅行險(xiǎn)等比較簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的產(chǎn)品的銷(xiāo)售服務(wù)。從2011年開(kāi)始，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)迎來(lái)了高速發(fā)展階段，具體體現(xiàn)在涉及機(jī)構(gòu)、保費(fèi)規(guī)模、服務(wù)客戶(hù)數(shù)目的高速增長(zhǎng)上。

2011~2015年間，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模持續(xù)保持150%以上的年增長(zhǎng)率。2016年以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展速度有所放緩，也暴露出一些行業(yè)亂象。我國(guó)目前的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)滲透度不足10%，仍處于較低水平。

理賠是保險(xiǎn)服務(wù)流程中的“最后一公里”，是客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。據(jù)悉，《報(bào)告》的研究團(tuán)隊(duì)調(diào)研了17家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介渠道，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前保險(xiǎn)公司與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介平臺(tái)在理賠環(huán)節(jié)的合作上還有提升空間。

在被調(diào)研平臺(tái)中，僅有4家可以通過(guò)中介平臺(tái)在線(xiàn)直接發(fā)起理賠，1家中介可致電平臺(tái)發(fā)起理賠，其余12家平臺(tái)都需要用戶(hù)致電保險(xiǎn)公司發(fā)起理賠。

《報(bào)告》認(rèn)為，提升理賠服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)未來(lái)的核心著力點(diǎn)。從目前的情況看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的理賠服務(wù)主要存在兩大問(wèn)題：一是保險(xiǎn)公司與互聯(lián)網(wǎng)渠道的理賠服務(wù)融合度不高，“前端銷(xiāo)售”與“后端服務(wù)”存在失衡，消費(fèi)者體驗(yàn)感和獲得感有待提升；二是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的展業(yè)模式對(duì)消費(fèi)者的認(rèn)知要求更高，更容易留下理賠隱患。

或率先全面實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模增長(zhǎng)背后，保險(xiǎn)科技功不可沒(méi)。

數(shù)據(jù)顯示，從2018年到2021年底，保險(xiǎn)行業(yè)信息科技累計(jì)投入達(dá)941.85億元。經(jīng)過(guò)多年的探索與沉淀，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)在保險(xiǎn)行業(yè)廣泛應(yīng)用，在多方協(xié)同推動(dòng)下逐漸滲透到保險(xiǎn)業(yè)務(wù)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，助力保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)降本增效，可持續(xù)增長(zhǎng)。

根據(jù)《中國(guó)保險(xiǎn)科技十年回顧與展望》，按照技術(shù)劃分，移動(dòng)技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售渠道和核保理賠環(huán)節(jié)應(yīng)用比例較高；大數(shù)據(jù)技術(shù)在風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶(hù)服務(wù)、核保理賠和銷(xiāo)售渠道環(huán)節(jié)應(yīng)用率較高；云計(jì)算在客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售渠道應(yīng)用率較高，人工智能在客戶(hù)服務(wù)、核保理賠和銷(xiāo)售渠道環(huán)節(jié)應(yīng)用率較高。按照保險(xiǎn)價(jià)值鏈劃分，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售渠道和理賠環(huán)節(jié)的技術(shù)應(yīng)用比例較高，均超過(guò)了10%。

以理賠環(huán)節(jié)為例，上述《報(bào)告》顯示，越來(lái)越多的保險(xiǎn)用戶(hù)傾向于選擇線(xiàn)上理賠。28家人身險(xiǎn)或健康險(xiǎn)公司2022年理賠年報(bào)顯示，其線(xiàn)上理賠的平均比例接近90%，理賠線(xiàn)上化已成大勢(shì)。

互聯(lián)網(wǎng)和AI技術(shù)的應(yīng)用，極大簡(jiǎn)化了理賠流程、提升了保險(xiǎn)公司理賠審核效率，智能化體驗(yàn)成為行業(yè)趨勢(shì)。另外，隨著醫(yī)療票據(jù)、醫(yī)療病歷的全面電子化，預(yù)計(jì)2030年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠有望率先全面實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化。