每經(jīng)記者 黃婉銀    每經(jīng)編輯 陳夢(mèng)妤    

 走出市場(chǎng)化第一步后，頭部物業(yè)公司正在進(jìn)一步增厚增值服務(wù)，鏈接更多業(yè)務(wù)。

近日，萬物云發(fā)布旗下房屋改善服務(wù)品牌“萬物研選家”全新產(chǎn)品，稱希望做家裝行業(yè)的“新物種”。

“本次萬物云推出蝶城內(nèi)的家裝品牌，是因?yàn)槲覀儾蹲降娇蛻粲行枨蟆⒁庾R(shí)到行業(yè)供給側(cè)有缺失。目前看，能在存量里做局部裝修改造的很少，能賺錢的公司更是鳳毛麟角，我們目前已初步驗(yàn)證了單元效率模型（UE模型）。”

“萬物研選家”負(fù)責(zé)人周珂銳在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者專訪時(shí)表示，“蝶城+家裝”不是流量變現(xiàn)思維，而是需要建立與客戶長(zhǎng)期服務(wù)、長(zhǎng)期陪伴的關(guān)系，如果破壞了信任基礎(chǔ)，“流量”都是無根之木。因此，家裝業(yè)務(wù)首先需要解決的是營(yíng)銷和交付匹配銜接、交付質(zhì)量周期可控的問題，否則“信任”就無從談起。

“萬物研選家”負(fù)責(zé)人周珂銳 受訪者供圖

與傳統(tǒng)家裝公司并非一個(gè)賽道

“萬物研選家”是萬物云旗下房屋改善服務(wù)品牌，提供全屋翻新、局部改造、精裝微改、柜子定制、智能升級(jí)、維修換新等多系列居住改善服務(wù)。目前局裝業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)十余個(gè)大中城市，擁有線下蝶城服務(wù)站超50家。

周珂銳透露，“萬物研選家”定位并不是承包家裝的方方面面，而是主打樓齡在8年以上的存量房屋局部裝修改造。他們從4年前開始在深圳坂田街道的蝶城孵化“萬物研選家”，目前已經(jīng)是蝶城范圍里排第一（參考物業(yè)備案數(shù)據(jù)）的家裝公司。

所謂蝶城，指的是萬物云以街道為單位，投資打造高濃度、高效率的本地化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在一個(gè)半徑3公里的城市區(qū)域內(nèi)，構(gòu)建20-30分鐘服務(wù)可觸達(dá)的服務(wù)圈。打破傳統(tǒng)住宅物業(yè)圍墻，通過智能物聯(lián)硬件對(duì)服務(wù)流程做出系統(tǒng)性改變，人員調(diào)度從小區(qū)內(nèi)變?yōu)榭缧^(qū)，效率得到改變。

在周珂銳看來，他們的業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)家裝公司相比并非一個(gè)賽道。在存量時(shí)代下，尤其是一線城市里，不斷有房子的樓齡隨著時(shí)間變長(zhǎng)，居住空間升級(jí)改善是長(zhǎng)期且大量的需求。在換房或全屋煥新之外，現(xiàn)在居民對(duì)局部裝修改造的需求越來越多。而局部裝修改造因?yàn)榭蛦蝺r(jià)較低，傳統(tǒng)家裝公司一般不愿意做，普遍都是找熟人介紹市面上的中小型施工隊(duì)。

“所以我們算是抓住了這一塊的市場(chǎng)空白，這兩年得以異軍突起。比起市面上的施工隊(duì)，我們?cè)诓牧稀⒐?yīng)、售后等各方面都更正規(guī)，價(jià)格更透明。其次，我們本身定位是熟人生意，在物業(yè)的服務(wù)體系里搭建熟人關(guān)系，解決省心、放心的問題，不存在‘跑路’或者與消費(fèi)者單次博弈的問題。”

萬物云董事長(zhǎng)朱保全就要求，“萬物研選家”品牌達(dá)到100%的客戶滿意度才算成功，進(jìn)而形成正向反饋。但家裝是一個(gè)多工序、多環(huán)節(jié)、多材料相互密切銜接的長(zhǎng)鏈條集成工程，缺乏確定性，用戶痛點(diǎn)多，如何做到100%的客戶滿意度？

周珂銳告訴記者，“100%客戶滿意是努力目標(biāo)，但家裝作為一個(gè)系統(tǒng)性工程，需要逐步趨近這個(gè)目標(biāo)。我們首先瞄準(zhǔn)解決關(guān)鍵的家裝痛點(diǎn)，如營(yíng)銷交付分離（即貨不對(duì)板）、售后缺乏保障、工期不可控等方面。”

“萬物研選家”的切入點(diǎn)思考是以與戶型適配的確定性產(chǎn)品、一戶一價(jià)的確定性價(jià)格、研選工匠的確定性交付，深耕固定蝶城，使得產(chǎn)品、工匠服務(wù)案例都可以通過一個(gè)片區(qū)（蝶城）項(xiàng)目的日積月累，形成強(qiáng)有力的口碑來逐漸滲透，市場(chǎng)空間常做常新、常做常有、每年都不斷增大。

“萬物研選家”一般會(huì)在每個(gè)片區(qū)（蝶城）配備數(shù)個(gè)項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)、每個(gè)項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)由一名負(fù)責(zé)人和若干名顧問/工匠組成。顧問和工匠會(huì)長(zhǎng)期駐扎和深耕這個(gè)片區(qū)，對(duì)樓盤、戶型和施工隱蔽問題十分熟悉，不斷積累服務(wù)單量的同時(shí)也在持續(xù)提升專業(yè)技術(shù)，通過工匠的經(jīng)驗(yàn)積累來保證交付的確定性。

在線上平臺(tái)，整個(gè)裝修過程被拆分成簽約、供應(yīng)鏈、施工、驗(yàn)收、交付與售后等環(huán)節(jié)。局部裝修改造的用戶大部分邊住邊裝，對(duì)時(shí)間要求高，基于此，“萬物研選家”把整個(gè)交付時(shí)間拆成節(jié)點(diǎn)可提前推送，施工環(huán)節(jié)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)都有驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，提前2-3天推送給客戶進(jìn)行決策；工地搭載的攝像頭既能監(jiān)管施工，避免違規(guī)操作，又方便客戶及時(shí)了解情況和及時(shí)的確認(rèn)，掌握整體裝修進(jìn)度；售后服務(wù)響應(yīng)則依靠蝶城3公里的服務(wù)半徑，可測(cè)算出到客戶家不會(huì)超過15分鐘。

“即使這樣，說實(shí)話，依然不可完全避免各種突發(fā)情況，比如工期延誤等。但物業(yè)背景的公司價(jià)值觀里蘊(yùn)藏的服務(wù)基因，會(huì)讓我們以服務(wù)態(tài)度、解決問題的及時(shí)度去彌補(bǔ)，有問題就解決問題、有錯(cuò)誤該賠付就堅(jiān)決賠付。”周珂銳續(xù)稱，家裝很難做到一次性100%滿意，工人及時(shí)的售后服務(wù)尤其重要，服務(wù)態(tài)度、決心、責(zé)任心才直接關(guān)系到客戶的體驗(yàn)與最終滿意。

在一線城市先把這個(gè)能力建立起來

因?yàn)橹鞔蚓植垦b修改造，“萬物研選家“的產(chǎn)品相對(duì)聚焦，個(gè)性化空間有限，因此不需要傳統(tǒng)家裝行業(yè)的旗艦店、大店模式來進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)化。“萬物研選家”的產(chǎn)品和工匠會(huì)駐點(diǎn)蝶城內(nèi)的服務(wù)站和樸鄰-萬科物業(yè)二手房專營(yíng)店，以同小區(qū)、鄰居家的實(shí)景樣板間作為工藝工法展示和客戶轉(zhuǎn)化的場(chǎng)所，并在項(xiàng)目周邊尋找地下室等場(chǎng)所設(shè)置倉庫、滿足選品需求。

周珂銳表示，成本管控能力是自營(yíng)業(yè)務(wù)規(guī)模化復(fù)制的前提，也是實(shí)現(xiàn)有性價(jià)比的定價(jià)和有合理利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)兼得所必須的。從萬物云孵化業(yè)務(wù)之初，即將成本管控放在重要位置。

“在存量住宅里做局部裝修改造現(xiàn)在還是一個(gè)準(zhǔn)空白市場(chǎng)，有一些創(chuàng)業(yè)公司正在布局，但整體入局者還不多。我們現(xiàn)在的目標(biāo)是，在大量二線城市邁入存量時(shí)代之前，在一線城市先把這個(gè)能力建立起來。”

“萬物研選家”與其他家裝公司面臨的共同問題是，新城市展業(yè)開拓是對(duì)供應(yīng)鏈、組織能力、人才梯隊(duì)的一大考驗(yàn)。家裝行業(yè)長(zhǎng)期以來都存在諸如供應(yīng)鏈本地化、重度依賴人力等痛點(diǎn)。“萬物研選家”的解題思路是，以點(diǎn)帶面，在新城市先跑通一個(gè)片區(qū)（蝶城），然后快速實(shí)現(xiàn)同城復(fù)制；將業(yè)務(wù)能力集約為固定方法和操作規(guī)程，實(shí)現(xiàn)跨城市的模型復(fù)制。

如周珂銳所說，“蝶城+家裝”本身是一個(gè)熟人經(jīng)濟(jì)場(chǎng)景，一旦爆發(fā)式增長(zhǎng)交付跟不上，就很容易出現(xiàn)大量投訴導(dǎo)致品牌受損。“所以我們首先還是追求細(xì)水長(zhǎng)流、厚積薄發(fā)，先選擇一個(gè)發(fā)力點(diǎn)往前走，能夠讓自己的雪球滾起來。這也是個(gè)靜水流深的行業(yè)，存量房市場(chǎng)那么大，坡很長(zhǎng)，只要找準(zhǔn)點(diǎn)，雪球是可以越滾越大的。”

2022年，在萬物云房屋煥新試點(diǎn)的31個(gè)蝶城中，實(shí)現(xiàn)了2.1億元簽約合同額，同比增長(zhǎng)118.8%，同時(shí)維持了超過90%的滿意度。

封面圖片來源：受訪者供圖