每經記者 袁園    每經編輯 張益銘

保險理賠是保險合同的重要組成部分，也是保險公司履行保險責任的重要環節。CSMAR數據庫數據顯示，我國保險公司賠付金額2021年已突破1.5萬億元，在社會中發揮的民生保障作用越來越大。但是，理賠服務的體驗痛點依然存在。

8月2日，中國人民大學中國保險研究所、中國人民大學財政金融學院保險系發布《中國保險理賠服務數字化發展報告》（以下簡稱《報告》）。報告顯示，近幾年我國保險公司賠付金額呈現逐年穩步上升趨勢，理賠服務體驗也持續優化，保險公司理賠平均數字化率接近90%。但是，理賠服務依舊存在用戶認知門檻高、理賠流程復雜、理賠標準籠統的痛點。

具體來看，在用戶方面，由于理賠條款專業性太強，理賠材料種類繁多，大眾用戶往往很難準確理解，反復提交材料導致申請體驗不佳，引發的理賠投訴也不在少數。

在行業方面，以往的理賠服務指標偏保險機構內部視角，相對籠統和不透明，使得用戶缺乏理賠認知和合理預期。例如，小額賠付的門診險和大額一次性給付的重疾險，在審核復雜度、風控要求和處理時效上完全不同。理賠時，應該提前向用戶告知服務標準，保障用戶知情權的同時建立科學合理的預期。

《報告》強調，能理賠、理賠快，讓用戶安心、放心已成為行業共識，在線化、智能化、前置化將成為保險理賠發展趨勢。同時，在保險科技能力助力理賠數字化轉型的背景下，行業需要更加關注用戶的理賠體驗，探索用戶可感知的理賠服務質量標準，根據不同險種形成可量化、可定性的指標，真正保護用戶的理賠權益。

保險數字化理賠流程 來源：《中國保險理賠服務數字化發展報告》

為了讓好理賠服務有可衡量的標準，螞蟻保、人保健康、平安健康、陽光財險等15家保險公司共同探討了“好理賠”的四個可量化指標，包括理賠材料“一次提交成功率”，來衡量理賠申請的便利程度；理賠材料齊全到結案時效，讓理賠審核時效透明化有保障；關注平臺理賠糾紛率，切實做到應賠盡賠；重視結案滿意度，來持續優化產品和服務。

平安健康保險理賠管理部總經理蔡黎明表示，理賠服務最終是要讓消費者滿意，通過消費者有感知的量化指標，可以讓理賠服務不斷優化，也能全方位多角度提升消費者體驗。

中國人民大學財政金融學院保險系主任、中國保險研究所所長魏麗認為：“在過去，行業已經擁有一套完善的針對保險公司合規經營的衡量指標，但缺乏從消費者角度判斷理賠服務水平的一套客觀的、透明的衡量指標。此次倡議在一定程度上填補了這部分空白，讓好理賠服務有了量化的衡量指標和努力方向。”

封面圖片來源：視覺中國-VCG41184154345