2023年是“民航服務助力行業恢復年”，國航堅持以學促干，將“提升服務品質”相關工作列入調研清單、問題清單，錨定旅客高度關注的焦點問題，研究確定將“提高旅客出行全流程便捷度”“優化適老化服務”“提升機上服務產品質量”等作為服務提升工作的著力點，讓旅客航空出行更順暢、體驗更便捷、乘機更舒心，服務人民美好航空出行，努力讓旅客在每一次美好出行中體驗到幸福感和獲得感。

聚焦需求，把航線開起來，把產品亮出來

隨著民航業迎來復蘇，廣大人民群眾選擇航空出行的數量迅速增長，各類旅客群體也表現出了更加多元的出行特征，國航全面調研分析旅客出行趨勢與特征，優化運力投入，科學配置資源，全力恢復國內外航線運行，回應著各類旅客群體的出行需求。

2023年上半年，國航共計復航國際及地區航線44條（國際航線36條，地區航線8條），其中“一帶一路”航線21條，并新開西安-阿斯塔納航線。隨著航線的快速恢復與客流的快速增長，國航根據不同群體的出行特點及需求，有針對性地打造多樣化的服務產品。推出專為銀發群體打造的“敬老權益卡”產品，為老年人出行提供較大的便利和優惠。推出專為學生群體打造的學生專區產品，境內學生及留學生完成身份認證后，可享受票價直減、特價秒殺、禮券領取、公務艙體驗、專屬權益卡、快速升級銀卡、金卡等權益。同時，國航大力優化北京首都機場往返上海虹橋、成都雙流、廣州、深圳、重慶、杭州六條國航快線，為旅客提供更多班次，更加靈活的出行服務，并推出了“行李到家”服務，升級旅客全流程出行體驗。繼續打造空巴、空軌、空鐵多式聯運產品體系，讓旅客享受“一次購票、一筆支付、一證通行”的出行體驗。

創新服務，讓出行變智慧，讓旅程更無憂

國航堅持創新驅動發展戰略，把旅客高度關注的“提高旅客出行全流程便捷度”列為“為民辦實事”重點項目，針對旅客關注的痛點，為旅客打造智慧、無憂出行服務，為“智慧民航”增磚添瓦。

為了讓旅客能夠實時掌握自己行李的軌跡，國航大力推進“行李全流程跟蹤”服務，截至2023年6月，國航已在北京、成都、上海、廣州等38個站點，開通了行李狀態查詢服務，旅客可通過國航APP、小程序等渠道進行行李自助查詢，此項服務順利完成IATA753行李全網絡跟蹤認證工作，國航成為全球第五家獲得該項認證的航司。在成都天府機場，國航推出了AR智能中轉引導服務，這是國內航司首次運用AR實景導航，全面打造智能化中轉樞紐，在航站樓內實景提供中轉指引，旅客只要在中國國航APP上輸入航班信息、下段航程值機辦理情況、行李提取需求后，系統會掃描周圍場景，識別目前所處位置，并根據航班信息和出行需求，規劃正確路徑，引導至所乘航班登機口，極大方便了中轉旅客的出行服務。

針對首乘旅客、特殊旅客，國航在首都機場T2和T3航站樓各設置專用值機柜臺，為首次乘機旅客提供優先快捷的值機服務，同時，在大理、達州等多個營業部安排了“首乘無憂”志愿者，在候機樓區域樹立標識，主動幫助首乘旅客解決出行問題。國航提前梳理，重點關注特殊旅客、急轉旅客等情況，對于國內轉國際航班的旅客有針對性地采取站坪直轉特殊保障方案。為提升聾啞旅客的出行體驗，國航制作了“聾啞旅客服務卡”，幫助聾啞旅客解決行李服務和道路指引問題。在首都機場T2和T3航站樓設立特殊旅客值機柜臺，并引導特殊旅客至該柜臺辦理手續。在節假日期間，國航組織開展志愿服務活動，發揮黨員先鋒模范帶頭作用和共青團員生力軍作用，在航班高峰時段協助旅客辦理自助值機、自助行李托運和協助登機等業務，今年上半年，412名國航志愿者在北京首都機場參與各項志愿服務活動，助力需要幫助的旅客暢享美好旅程。

提升品質，打造特色美食，豐富旅途生活

隨著時代的發展，旅客對航空出行體驗也有更多的期待，國航聚焦“提升服務品質”深化調查研究，著力提升餐食服務和機上網絡服務品質，讓旅客飛行時光更加精彩。

近期熱浪席卷北方，為了讓旅客享受夏日里的清涼，國航結合北方餐飲習慣，在國航紫軒頭等艙休息室推出“消暑涼面”，廣受旅客歡迎。清明的青團、端午的粽子……每逢中國傳統佳節，這些時令美食便會呈現在國航旅客面前。為了弘揚中國傳統文化，國航還為旅客準備了精美的節日書簽，為旅途增添新意。圍繞“健康”“低糖”“低脂”理念，國航調整相應餐食餐譜，結合旅客對酸奶、水果、三明治產品的選擇偏好，以“中西合璧·健康營養”的整體設計理念推出經濟艙早餐新模式。同時，為進一步打造國航餐飲口碑、搭建國航機上餐飲品牌、豐盈“國航味道”，國航攜手全聚德，讓旅客們在萬米高空就可以愜意品嘗地道正宗的全聚德美食。飲品方面，國航引進costa咖啡和輕乳茶、OATLY的燕麥奶等知名品牌產品，并在此基礎上研制各種特飲，滿足旅客多種口味喜好需求。

以豐富旅途文化生活為目標，國航積極推動機上網絡平臺發展。目前，國航有近400架飛機提供艙內局域網服務，登錄國航機上網絡平臺，旅客可免費享受電影、電視劇、音樂、游戲等文化娛樂服務。在國航的A350飛機上，旅客還可通過機上互聯網服務，免費使用即時通信、瀏覽網頁等上網服務。文/李十一