9月5日，水滴籌舉辦首屆用戶開放日，以“開放透明 匯聚信任”為主題，水滴公司創始人兼CEO沈鵬、水滴籌和醫藥事業群負責人朱澤濤與籌款用戶代表共聚一堂，圍繞籌款體驗和感受進行交流。沈鵬表示，“持續創造價值，堅持服務好每一位用戶是我們不變的初心。通過舉辦用戶開放日，我們希望持續傾聽大家的聲音，不斷優化服務體驗，構建良性的行業生態。”

開放日活動現場，水滴籌業務負責人與用戶交流討論

升級服務型顧問，每位顧問月均服務73人

籌款用戶李金瑛來自甘肅，今年6月孩子檢查出骨肉瘤，預估的治療費在100萬左右。李金瑛表示，“孩子剛確診時我特別忙，就讓舅舅幫忙聯系籌款，他研究半天也沒搞清楚籌款流程和所需材料。”為此李金瑛親自給籌款顧問打電話咨詢，在顧問的指導下提交材料，當晚就成功發起了籌款。

對于很多病人來說，對于互聯網產品的使用并不熟悉，在手機App上操作籌款比較困難，這就需要顧問來協助指導。截至目前，水滴籌在全國有近千名服務顧問，每位顧問平均每月服務大重病患者73人，幫助患者發起籌款申請、撰寫籌款資料，協助患者打印病例材料和檢查報告等。

面對突發疾病，家屬除了為高額治療費用犯愁，還面臨精神上的壓力。為此顧問們除了提供籌款幫助，還經常給患者及家屬提供情緒上的支持。90后媽媽丑紅麗來自甘肅，她的孩子患有國際性罕見病——神經節苷脂貯積癥，治療過程中，她也曾經歷過絕望，“看不到希望，看不到光。”最困難的時候顧問會陪她聊天，丑紅麗說，籌款顧問就像朋友一樣開導她，幫助她梳理情緒。

為陪患罕見病的兒子化療，籌款用戶丑紅麗剪掉長發，成了一名“光頭媽媽”，活動現場她摘掉帽子假發

開放日現場，有籌款用戶也談到異地就醫的“麻煩事”。比如初到大城市看病對醫院環境不熟悉，掛號后不知道去哪里就診，付費后不知道去哪里檢查，如果能有個熟悉醫院環境的人指引，就醫過程會順暢很多。為此，今年水滴籌升級打造“服務型顧問”，目前已在全國多個城市試點，顧問會從患者日常服務、院內治療引導、醫療費用報銷協助、患者心理健康服務等方面提供更多力所能及的幫助。

加大技術投入，多重審核保障案例真實性

治病就是與病魔搶時間，對于經濟困難的大病患者來說，是否能更快發起籌款，籌集到救治的費用，影響的往往是生與死的問題。為此，水滴籌不斷加大技術投入，升級算法模型，提升籌款資質審核效率。截至目前，除了部分高風險案例外，大部分用戶在提交資質信息后的3分鐘內就能成功通過審核。

效率提升的同時，水滴籌還注重保障案例的真實性。水滴籌和醫藥事業群負責人朱澤濤說，“目前我們有一支近百人的審核團隊，通過初審、復審、第三方審核等多種方式對用戶信息進行持續審核，確保用戶患病和家庭財產的真實性，這對于捐款用戶信任的搭建尤為重要。”

開放日現場交流討論

水滴籌數據顯示，目前平均每天有12個申請案例因不符合要求被攔截，上半年攔截并駁回了不符合發起條件的籌款申請共計2096例，其中有544個違規用戶被平臺永久拉黑，禁止再次發起籌款。

在籌款發起過程中，李金瑛曾因目標籌款金額的設定問題與顧問發生了“小分歧”。在李金瑛看來，“我是籌款發起人，關于設定多少籌款金額需要尊重我的意愿，平臺只需要審核監管就可以了。”

水滴籌風控治理中心負責人表示，對于不同種類、不同嚴重程度的疾病，水滴籌會設立不同的籌款金額上限要求。患者在提交醫生開具的診斷證明后，水滴籌會自動匹配行業診療花費、過往類似病情籌款數據等，為該患者生成籌款金額建議。如果患者發起的籌款金額遠高于平臺建議值，水滴籌會有專門醫療團隊進行核實審查，確保籌款金額完全用于患者治療。

資金專管、邊籌邊取，提現審核時長縮短5.6%

在溝通交流過程中，很多籌款人都表達了對提現環節的關注。籌款用戶陳軍梁提出建議，“很多病人都急等用錢，平臺是否可以在籌款準入資質上嚴格把關，在提款環節可以更簡單一些？”

水滴籌產品運營中心負責人表示，在提現環節，水滴籌會驗證其之前提現金額是否已經用于患者治療，需用戶提交上筆提現金額的醫療花費資料或者進一步治療的醫療材料等用以輔佐證實，才能進行本次提現。這是為了確保籌集的款項用于治療不被挪作他用，不辜負捐款用戶的信任，從而才能讓更多愛心人士主動捐款幫助籌款人。

在加強提現材料審核的同時，水滴籌也在通過一系列舉措，保障提現環節的便利性，今年水滴籌的提現審核時長相比去年縮短了5.6%。與此同時，水滴籌還推出“邊籌邊取功能”，用戶可在籌款期內根據治療需求多次申請提現，有專人值班在崗，保障正常進打款。

在賬單透明度方面，朱澤濤也向籌款用戶做了耐心解釋：水滴籌與平安銀行合作，每一筆水滴籌的捐款都是直接進入在平安銀行設立的專戶，跟水滴籌的自有資金是完全隔離開的，針對每一位患者都會開一個獨立帳號。捐籌兩側均可清晰的看到銀行每一筆打款的對賬單明細，保證資金的透明度以及專款專用的可信度。

從傾聽到行動，每個籌款案例背后有7人服務

截至2023年3月31日，累計約4.32億人次通過水滴籌向286萬多名患者捐贈了約584億元人民幣。每53秒就有一個家庭從水滴籌發起籌款，每個籌款家庭平均獲得461人捐款。這些人在水滴籌得到超過4億人的幫助，每秒鐘就能得到9個人的捐助。

27歲的顧懷軍來自貴州畢節，女兒身患原發性免疫缺陷。為治療顧懷軍來到北京，在水滴籌籌款顧問幫助下，成功籌款50萬，并用捐款幫女兒完成了骨髓移植。顧懷軍的話直白而有力，“感謝水滴籌，你們建了這個橋，我們才能成為受益人，才有機會給孩子把病看好。”

看似簡單的籌款鏈條，背后卻是數千人的堅守付出。水滴籌數據顯示，每發起一個籌款案例背后有7位水滴籌工作人員的服務，風控人員平均每天審核案例1200件，客服人員每天服務用戶6578個，籌款顧問每月服務患者73人。

隨著越來越多的大病患者選擇水滴籌，運營成本壓力也在急劇攀升，水滴籌上線以來一直處于虧損狀態，從去年4月份開始，水滴籌試運行收取3%服務費，單個籌款項目的服務費5000元封頂。另外還有0.6%是第三方支付平臺收取的通道費。

參加開放日活動的籌款用戶們表示，希望水滴籌日后能多舉辦這樣的活動，讓更多人了解水滴，信任水滴，只有這樣，才能幫助更多有需要的人。對此朱澤濤表示，“此次用戶開放日只是開始，未來我們還將持續傾聽用戶聲音，以客戶為中心，加大投入技術創新，努力提升服務效率和透明度，不辜負每一位用戶的信任。”