每經記者 李蕾    每經編輯 肖芮冬    

今年初，ChatGPT橫空出世，展示出了AIGC驚人的實力，也為幾乎所有行業都帶來了嶄新的機遇和挑戰。這其中，也包含智能客服行業。

作為國內客戶聯絡領域的龍頭企業，智齒科技早在去年底就關注到了AIGC的最新進展，并在今年2月份成立了AIGC融合應用的專項項目團隊，4月緊急上線了AIGC與智能客服融合能力——Sobot AI的1.0版本。至今，Sobot AI的版本已經迭代了多個版本，也推動該公司成為了國內客戶聯絡領域第一家完成產業與AIGC結合的企業。

除了用AIGC“賦能”智能客服，智齒科技還有一個重要戰略就是國際化。其副總裁兼出海事業部負責人荀鵬俊近日在接受《每日經濟新聞》專訪時表示，智齒科技的出海已經走過了試水階段，接下來將更堅定地邁出“全面國際化”戰略步伐。

產業與AIGC結合，推動智能客服進入新時代

成立于2014年的智齒科技，業務領域集中在SaaS行業，主要提供一體化客戶聯絡解決方案，涵蓋“服務、營銷、私域、BPO外包”四大業務板塊。

作為國內首家實現機器人產品在客服商業化場景落地應用的公司，智齒科技發展多年來一直隨著市場和客戶需求的變化在調整、優化自己的業務方向與產品形態。在AIGC技術應用出現爆發式增長后，這家一向“危機感”十足的公司也迅速找到了應對之道。

據荀鵬俊介紹，生成式AI的出現和快速發展引發了各個行業的關注，但具體到不同行業，應用AIGC的進度也不同。目前C端圍繞AIGC的應用與產品已經大量涌現，不過以B端客戶為主的行業則需要更多時間來完成商業化落地和客戶付費，目前大多數客戶仍然處于觀望或測試階段，智能客服行業也在其中。

“AIGC更多的是一個基礎設施，就像水、電一樣，不斷去支撐我們各項業務和各個業務板塊的發展。如果溢出率等關鍵問題得以解決，AIGC就可以顯著拓展機器人的應用場景，例如提升在營銷等場景中可用的空間等，由此帶來市場規模的大幅增長。”

他回憶道，從去年底開始，智齒科技團隊在幾個月時間內都在大量做可行性、場景等的評估，同時做相關產品的設計，以及找到一起做測試的客戶，從實踐中發現問題、總結經驗、快速調整。

在這個過程中，該公司在產品架構上也做了比較深刻的調整，由此前單引擎——傳統的問答式NLP（自然語言處理），調整成AIGC+NLP的雙引擎。“當用戶在線做咨詢時，會優先啟用智齒科技知識庫，在知識庫無法作答的情況下再啟動AIGC資料庫，二者相互配合來完成對客戶的服務，降本增效效果顯著。”

加速推進“全面國際化”戰略，預計2025年底將出海業務占比提升至約30%

今年4月，智齒科技聯合創始人兼CEO徐懿宣布正式啟動“一體化+智能化+國際化”三化戰略。在這其中，國際化顯然是一個重要的戰略方向。

荀鵬俊表示，2020到2022年期間，由于互聯網和零售行業等智能客服已經應用得非常成熟的行業都遇到了比較明顯的發展瓶頸，對于下游的智能客服行業影響也是立竿見影。這個時候，一些國內的客戶由于大力發展國際業務，主動找到智齒科技做支持。

“這不是智齒科技規劃出來的，而是客戶找到我們，但卻讓我們看到了出海跟國際化的廣闊天地。”

在國際化戰略正式啟動后，智齒科技在國內組建了出海事業部，并率先在新加坡設立了分公司。而在具體的區域布局上，該公司則瞄準東南亞、歐洲、北美三大市場，在東南亞先發“試點”，進行市場驗證后，再拓展在歐洲、北美市場的業務部署。

荀鵬俊坦言，海外業務推進過程中，也會面臨一些關卡。

首先是獲客難。作為海外市場的“新人”，品牌知名度尚未建立，國內外的獲客模式也截然不同，如何獲取線索并實現轉化就成了一大難題。目前，智齒科技的團隊正在不斷調整投放策略，來適應當地市場的需求。

其次則是市場和組織的團隊建設。面對海外客戶，要克服多渠道、多語言障礙，提供優質的服務，這對團隊建設提出了更高要求。“目前我們的新加坡團隊跑得還不錯，未來也考慮在其他國家把前端獲客+后端交付的團隊都建起來，構建適應國際化需求的團隊。”

他介紹道，目前智齒科技的出海業務占比約10%，今年可能會超過15%，“我們預計在2025年底，出海業務將占到整體業務的約30%，成為公司的核心業務板塊之一。”

封面圖片來源：視覺中國-VCG41N1248152841