每經(jīng)編輯 程鵬    

9月22日，話題#顧客吐槽茶顏悅色點餐方式像智商稅#在微博上引發(fā)熱議，一度沖至熱搜第一。

有消費者吐槽，自己在機場候機時買茶顏悅色奶茶，十多個人的隊伍，排隊花了近50分鐘才拿到產(chǎn)品，認(rèn)為其營銷方式不合理。

據(jù)悉，茶顏悅色現(xiàn)行點餐方式下，消費者需要到門店下單和取餐，排隊兩次。

據(jù)紅星資本局，茶顏悅色回應(yīng)稱，現(xiàn)場排隊是為確保產(chǎn)品口感，推進(jìn)過程中沒做到位，接受顧客建議。另據(jù)北京商報，茶顏悅色相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此舉并不是有意讓消費者排隊，會持續(xù)優(yōu)化。“現(xiàn)做現(xiàn)出”取杯方式的初衷是為了改善消費者體驗，消費者可以根據(jù)自己的時間安排，自由選擇取杯時間；并且讓門店伙伴能更有序地為消費者提供新鮮口感的產(chǎn)品。

茶顏悅色現(xiàn)場排隊。圖片來源：西部決策視頻截圖

點餐方式被吐槽像智商稅

最新回應(yīng)：不是有意讓顧客排隊

前述消費者稱，自己起初以為是排隊掃碼點餐，等排到自己才被告知，需要先去另外一邊付款拿取餐碼，然后再拿取餐碼排隊掃碼取餐。自己排錯了隊，只好重新排，十多個人的隊伍，等拿到奶茶花了將近50分鐘。“這樣的營銷方式，似乎是在故意營造人很多的場面，像智商稅，令人十分不悅。”

據(jù)南方都市報，茶顏悅色客服人員解釋道，掃碼取杯其實是為了通過流程的優(yōu)化，可以更快出杯，讓顧客能更快拿到現(xiàn)萃的飲品，確保現(xiàn)萃的口感。同時，該客服表示，“因為我們的飲品不宜久放，現(xiàn)做現(xiàn)喝最好喝，所以門店會確認(rèn)顧客在現(xiàn)場之后才會開始制作飲品。可能操作下來還有些不足，我們也在收集反饋，后續(xù)會再根據(jù)情況進(jìn)行優(yōu)化的。”對于能否通過小程序提前進(jìn)行線上點單的問題，該客服表示，目前只有部分門店開通了小程序自提服務(wù)，顧客可以根據(jù)自身需要憑取餐碼到門店自行掃碼。

另據(jù)中新經(jīng)緯，22日，茶顏悅色相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司“現(xiàn)做現(xiàn)出”取杯方式在推進(jìn)過程中，確實有沒做到位的地方，虛心接受顧客建議。“核銷二維碼是之前叫號方式的迭代，取杯邏輯是先做眼前人。這個基于產(chǎn)品特性，我們出品的初心是希望消費者喝到新鮮的鮮茶。”該負(fù)責(zé)人稱，“現(xiàn)做現(xiàn)出”取杯方式的初衷是為了減少顧客的等待時間，改善顧客體驗，消費者可以根據(jù)自己的時間安排，自由選擇取杯時間。“真的不是有意讓顧客排隊，我們會持續(xù)優(yōu)化。”

上述消費者經(jīng)歷引發(fā)不少網(wǎng)友共鳴。“第一次在長沙買的時候也驚呆了，哪有排完隊付款還要繼續(xù)排隊取餐的？”“之前去過湖南長沙，理解不了的一點就是，遍地都是茶顏悅色的店，為什么還有這么多人排隊？”

▲來源：微博截圖

正在長沙旅游的李女士向記者表示，自己在當(dāng)?shù)夭桀亹偵T店買奶茶時，也遇到了類似的情況。“下單完之后，需要再掃一下小票上的碼核銷一下，才會有人給你做，不核銷就先不給你做。店員說，有的人下完單之后就去別的地方逛了，什么時候過來核銷，什么時候再給做，意思是這樣就能保證你回來之后喝的都是現(xiàn)做的。”李女士認(rèn)為這樣確實比較麻煩，對于像她一樣需要當(dāng)時喝的消費者而言，就意味著還要再排一次隊，浪費了一些時間。“我昨天去買的時候，店里有三五個人，等了十分鐘左右，做得比較慢。”

還有網(wǎng)友認(rèn)為，茶顏悅色“賣的不是奶茶，賣的是營銷”“故意營造人很多的場面”。

▲來源：微博截圖

專家批茶顏悅色： 只重營銷效果忽略消費者體驗

據(jù)中新經(jīng)緯，中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江直言，“買杯奶茶要排兩次隊，顯然不合理。”

陳音江指出，正常情況下，消費者排隊就餐只要排隊取號之后，然后就可以等著叫號，一旦叫到號，就可以憑號進(jìn)店就餐。“茶顏悅色打著現(xiàn)做現(xiàn)賣的旗號，要求消費者先去排隊付款拿取餐碼，拿到取餐碼之后再去排隊掃碼取餐，這種做法明顯增加了排隊的流程，消費者明顯要多付出排隊的時間，也會給消費者留下不好的消費體驗。”

陳音江認(rèn)為，茶顏悅色的這種做法可能會給外界制造一種產(chǎn)品受追捧，或者說產(chǎn)品很緊俏的感覺，但是如果企業(yè)只注重自己的營銷效果和宣傳效果，而不注重消費者的消費體驗，那么將來消費者也可以用腳投票，不選擇這樣的品牌去消費。

“最后我也想提醒相關(guān)企業(yè)和品牌，在開展相關(guān)營銷活動的時候一定要設(shè)置公平合理的營銷規(guī)則，要考慮到給消費者好的消費體驗才能夠真正地得到消費者的認(rèn)可，” 陳音江進(jìn)一步說，“否則讓消費者有不好的消費體驗之后，傷得是消費者的心，將來砸得也是自己的品牌。”

曾因“罰站式”取餐上熱搜

今年2月，茶顏悅色“罰站式”排隊取餐也曾引發(fā)熱議。

彼時，不少網(wǎng)友吐槽稱，所在地的茶顏悅色門店更改了取餐規(guī)則，點單后被要求不能離開，必須在現(xiàn)場按順序排隊取餐，一旦離開隊伍就要重新排隊。

2月9日，茶顏悅色官方微博發(fā)文致歉稱，春節(jié)過后，嘗試在小范圍的門店內(nèi)測一種新的點單取杯方案，目前，為期3天的內(nèi)測期已結(jié)束，內(nèi)測門店現(xiàn)已恢復(fù)至之前的點單取餐方式。

不過，在致歉之后，有媒體在武漢探訪發(fā)現(xiàn)，仍有部分茶顏悅色門店點完單后，必須在現(xiàn)場排隊取餐，門店店員稱，并未接到取消排隊取餐的通知。

作為奶茶界的網(wǎng)紅品牌，茶顏悅色給不少消費者留下的第一個印象便是“排長隊”，在社交媒體上，經(jīng)常能看到，有人為喝到一杯茶顏悅色不惜排隊兩三個小時，甚至更久。但如此強制性排隊取餐，不少人表示還是第一次見。

據(jù)悉，茶顏悅色此前并不強制要求消費者排隊取餐，很多門店也都是采取叫號取餐的形式，消費者在點餐完成后，等待系統(tǒng)叫號即可，無需在取餐處排隊等待。

對此，網(wǎng)友紛紛表示：“其實不用靠排隊顯示自己火”“太傲慢了，不把消費者的體驗放在首位”“我是來消費的，不是來罰站的”……

公開報道顯示，茶顏悅色自2013年成立至今，目前已在全國開出500余家門店，擁有7000余名員工。除茶顏悅色外，該公司旗下還有咖啡品牌“鴛央咖啡”、新中式青檸茶飲品牌“古德墨檸”。

編輯|程鵬 杜恒峰

校對|趙慶

封面圖片來源：視頻截圖

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