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消費者吐槽直播間賣保險 相信“大病小病都能報”是誰之過?

每日經濟新聞 2023-09-25 23:42:48

每經記者 涂穎浩    每經編輯 廖丹    

“大到癌癥腫瘤心臟病冠心病,小到感冒發燒流感,意外骨折燙傷崴腳,責任內百分百報。”在保險直播間里,你是否聽到過這樣的話術而心動下單,小劉就是直播間下單這類保險的消費者之一。

不久前,小劉意外摔下樓梯導致腳踝骨折,術后想起買過一個“大病小病都能報”的保險,聯系上了保險公司客服,卻被告知要醫保扣除后超過1萬以上的部分才給報銷。小劉在社交平臺吐槽直播間賣保險“大忽悠”,卻收到了不少這樣的留言“這種保險本身就有免賠額,是小劉自己沒搞清楚。”

“買的時候說是骨折手術也能報。”小劉委屈地表示,到想要理賠的時候才發現不是這樣。《每日經濟新聞》記者此前報道過此類保險的真實情況,然而,不少消費者在購買時根植腦海的“大病小病都能報”,直到理賠環節才能后知后覺并不是自己想象的那樣。

要想大病小病都能報:保費可能要翻番

“本產品重大疾病醫療報銷無免賠額。一般醫療報銷有一萬元免賠額。只要被保險人的醫療費用符合條款約定的條件,我們在扣除1萬元免賠額后,將按照應賠付金額的100%進行賠付。”近日提出理賠申請的小劉,得到了保險公司客服如此回應。

雖然重大疾病全給報銷,但是骨折手術后要醫療報銷扣除后,超出1萬以上的部分才給報,“這有什么用呢?”小劉在社交平臺上吐槽,感覺保險公司各種操作難以理解。

小劉購買的這款直播間保險是一款百萬醫療險,此類產品通常有1萬免賠額的設計。不過,《每日經濟新聞》記者在觀看保險直播時注意到,在講解時主動提到免賠額的情況并不常見,甚至有主播在消費者問及免賠額時避而不答。

誠然,百萬醫療險在應對大的疾病、意外風險時發揮了更大的效應。如有網友就留言表示,朋友被電動車撞了,一共花了8萬多,社保報銷3萬左右,剩下的5萬,扣除1萬元的免賠額,百萬醫療險給報銷了4萬元。但由于有賠付門檻,對于諸如意外骨折、貓抓狗咬、感冒發燒之類的,并不一定能達到報銷條件。

若想真的實現“大病小病都能報”,有業內人士提出三種方案:一是再花百元左右購買一份意外險,可以賠付意外醫療,但如果感冒之類的情形仍不能賠付;二是再買一份小額醫療險,不管意外還是疾病都能報銷,但有一定的免賠額和報銷比例;三是買0免賠的百萬醫療險。

《每日經濟新聞》記者在保險直播間選擇相關產品,分別測算了上述方案。

30歲消費者為自己投保第二種方案下:購買某款直播間百萬醫療險的價格為380元/年,加購一份價格為409元的小額醫療險,整體價格顯示翻倍。后者的保障責任是意外傷害1萬元、疾病住院1萬元,但有100元免賠額和一定報銷比例的限制。如從社保或其他機構獲得補償報銷比例為100%,但對于意外骨折、女性疾病、呼吸系統疾病的報銷比例最高35%。

在為10歲兒童投保第三種方案下:單獨購買某款直播間百萬醫療險的價格約為288元/年,勾選附加保障住院醫療保險金后價格約為678元/年,價格增加約135%。值得一提的是,在不同年齡段測算下,組合投保的保費增幅有所差異。

不了解免賠額就下單 只是消費者的錯?

記者注意到,對于小劉的遭遇,很多網友留言解釋了關于百萬醫療險及免賠額的相關情況,也給出了“百萬醫療險+意外險”、“百萬醫療險+小額醫療”一起購買的建議。小劉則表示,自己在直播間購買的時候,并沒有被推薦意外險,只是聽到骨折能報銷就購買了。

記者近期搜索各大社交媒體,投訴平臺注意到,此類投訴情況并不少見。對于一些消費者提出的疑問,網友意見大致分為兩派。

一部分網友認為,百萬醫療險本身就有免賠額,消費者購買時沒有充分了解產品情況就下單,是不理性的投保行為。此類網友大都具備一定保險知識,一些網名顯示為保險經紀人、規劃師等從業人員。

還有一部分網友則是保險小白,除了吐槽自己或家人也遇到類似情況,就是感慨保險不靠譜,并稱已經或者希望退保。

“對于大多數人來說,不可能追問到底賠多少。”上海昱淳商務咨詢公司合伙人、精算師徐昱琛在受訪時對《每日經濟新聞》記者表示,保險直播間所稱的“大病小病都能報”,有涉嫌夸大、誤導的情況。如果涉及相關直播場里已經賣出的,保險公司應主動以電話或者其他形式聯系消費者,不能等消費者出險了才知道,更多的不出險的客戶還被蒙在鼓里。

造成消費者“不了解免賠額就下單”,保險直播間沒有盡到告知義務這一點毋庸置疑。為了讓消費者更快地作出購買決策、促成更多的成交,有的保險直播間甚至還刻意避開百萬醫療險“1萬免賠額”的“先天不足”。

螞蟻保發布的分析數據顯示,有49%的用戶因達不到免賠額而不能理賠;同時,感冒住院、肺炎、闌尾炎、腎結石、韌帶拉傷等(意外)TOP5常見疾病的開銷約在2000~5000元范圍。

據不完全統計,2023年上半年個人短期健康險業務整體綜合賠付率數據顯示,近140家保險公司賠付率中位數約在40%。雖然不同公司間的賠付率數據差異較大,從發力健康險業務的財險公司數據來看,多家公司賠付率還低于這一水平。因此,降低百萬醫療的門檻,提升獲得感,也是消費者的一大訴求點。

治理保險直播間亂象 有機構反饋整改舉措

直播間賣保險亂象還不止于此,有平臺在保險治理中發現,部分賬號通過“1元起”“90%的人都來買”“今日僅剩xx名額”等描述夸大購買產品的低價門檻或必要性……

《每日經濟新聞》記者在調查中還發現,將短期健康險作為“引線”的操作模式,也引起了消費者的大量投訴,被誤導者多為老年人。一位網友發文稱“希望大家可以告訴父母網絡保險不可信”,原來,該網友的父親稱在某平臺購買了0.6元的百萬醫療險,幾個月后網友才發現被扣費了數百元。

另一位網友也表示,“家里老人還以為自己占了多大便宜,說只需交幾塊錢就行。保險公司的直播間絲毫不提首期后還有11期保費,自動續費總價要1300多。”該網友還提到,直播間有人問在哪里繳下一個月的費用,主播說“下個月還來找我就行”,網友繼續追問是找主播開新的保險嗎?主播表示“是的是的,每個月就是這么幾塊錢”,沒有提及自動續費和后面的價格。

2021年8月,原銀保監會下發《關于開展互聯網保險亂象專項整治工作的通知》,全面規范互聯網健康險業務。中國保險行業協會發布的《互聯網財產保險發展分析報告》顯示,在政策引導下,互聯網健康險快速整改,2022年上半年,互聯網健康險整體保費下降23.2%。其中,百萬醫療保費收入57.5億元,占互聯網健康險收入的半壁江山。

截至目前,包括“大病小病都能報”等夸大宣傳、誤導消費者等情況在內,保險直播間亂象仍然存在。近期,已有相關平臺和保險機構向每日經濟新聞反饋,將加強內部審核、積極整改。一家在互聯網平臺上開展相關業務的保險公司表示,目前對直播間整改舉措如下:一是強化營銷宣傳內容的審核和行為管理,從嚴管控主播宣傳話術,直播間貼片,加強播前檢查;二是加強保單服務說明,保障關鍵信息、用戶權益清晰明確告知,強調免賠責任與免賠額的描述;三是加強回溯與質檢,持續推進投保后三個工作日回訪機制,并對質檢不合格的話術進行處罰,確保及時糾正不當營銷宣傳行為,避免客戶誤解;四是積極妥善處理由此引發的客戶投訴輿情,最大限度保障消費者合法權益。

保險直播間亂象還會持續多久?《每日經濟新聞》記者將進一步保持關注。

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