每經編輯 王月龍    

11月29日，來自浙江杭州的陳女士向紅星新聞記者反映，她和同事在海南入住酒店時，有酒店工作人員自行刷卡進入房內，這讓她們嚇得不輕。她認為酒店的管理存在問題，要求酒店公開道歉、處理涉事員工，并賠付約20倍房費共計6000元。

對此，酒店方在接受記者采訪時表示，誤入客人房間是前臺與涉事員工“欠溝通”造成的，目前他們正同客人積極溝通、處理。

29日晚，紅星新聞記者又從陳女士處獲悉，她與該酒店在海南片區的負責人孫先生見面后，對方道歉態度非常誠懇，表示將對涉事員工進行開除處理，并當場支付了要求賠償的6000元。陳女士及同事對該處理表示滿意。

陳女士在海南入住的酒店

兩女子入住酒店不久

工作人員敲門后刷卡進入

陳女士和同事此次是去海南出差。11月28日，她們預訂了全季酒店（文昌火車站大潭路店）。她告訴記者，當天下午6點15分辦理入住后，她和同事就在房間內看電視，“聲音開得比較大。”

晚上7點左右，她聽到敲門聲，“敲了兩下”，她就馬上問是誰。她說感覺門外的人遲疑了兩秒鐘，緊接著就有一位男性工作人員刷房卡走了進來。

陳女士說，當時她們很震驚，并質問該工作人員為何隨意進入客人房間。“他也向我們道歉，說不知道房間里有人，說自己是看到群消息說下水道溢水，才過來修的。”陳女士表示，她們入住后未叫過任何服務或是維修，工作人員貿然闖入，屬于非法入室，侵犯了個人隱私。

入住房間

為了維護權益，陳女士報警處理。她認為，出現這種事情是由于酒店方管理、培訓不到位造成的，自己的隱私因此受到侵害，人身安全也受到威脅，“幸好我們穿戴整齊，如果我們在洗澡呢？而且又是一位男士。”

陳女士有三點訴求，一是酒店在官方平臺道歉；二是要求酒店進行整改，并處理涉事員工；三是給予房費約20倍的賠償，共計6000元。

對于該訴求，陳女士說酒店方面當時一直表示要“匯報一下”，直至翌日退房，她都未能等來酒店方的回應。

涉事員工稱是工作疏忽

酒店方：具體情況待官方統一回復

29日，紅星新聞記者聯系上涉事員工楊先生，其為該酒店的副店長。他表示，當天下午6點左右，在查房時發現房間下水道堵住了，就想著來清理。其于晚上7點左右進入房間，中間有時間差，“我想應該（客人）不會入住得這么快。”同時，因為房間隔音，他在敲門時沒聽到房間內有回應，便刷卡開了門。開門后看到已有人入住時，“我都已經傻眼了。”

楊先生表示，他承認私自進入客人房間是一個很嚴肅的問題，也的確是自己的工作疏忽所致，“在敲門后沒有多等待一會兒。”

他說自己開門后看到有客人“也很慌”，立馬跟客人道了歉。為了表示歉意，他也告知客人當晚的房費由他來付，“但客人不樂意，要我賠6000塊錢精神損失費。”他說自己也是一個打工人，家中撫養著兩個小孩，6000元對他來說不是小數目。

當晚見客人情緒很激動，他便想著等客人情緒平復一些再去溝通，此后他也在跟客人進行溝通。

對于上述情況，楊先生表示，28日當晚也向警方進行了講述。

楊先生給陳女士發信息請求溝通

隨后，記者聯系上該酒店店長，對于具體情況，店長表示，“當時的情況有視頻、有截圖。”

當記者提出查看監控視頻時，其未同意，她讓記者留下電話，“具體情況將由官方進行統一回復”。但截至記者發稿時，仍未接到“官方”來電。

對于陳女士的訴求，該店長介紹，在28日晚和陳女士的溝通時，就表示過由于他們是加盟店，無法在酒店官方進行致歉，但可以私下致歉。由于涉事員工是經理級別，他們也會上報“給出一個重罰”。至于6000元的經濟賠償，“（員工是）新來的，要養家，（酒店）只能免除兩天的房費。”

記者又聯系上該酒店在海南區域的負責人孫先生。他表示，目前他們正和陳女士積極溝通，并約定于29日晚見面，至于如何處理，“等聊完再說吧。”

涉事酒店

律師說法：

酒店未盡安全保障義務應擔責

紅星新聞記者了解到，全季酒店是華住集團旗下中檔品牌，全國在營酒店近2000家，這不是該酒店第一次出現類似問題。據證券日報網報道，2021年7月，一女性住客在入住上海某全季酒店時，一名全裸男子凌晨闖入房間。同年9月，一男子入住山東煙臺全季酒店（濱海廣場店）后，另一男子刷卡進入房間，并在洗手間小便。

那么，該事件中，酒店工作人員的做法是否構成侵權？四川英濟律師事務所高級合伙人副主任陳逢逢對此表示，根據《民法典》相關規定，一般侵權責任必須具備四個要件：行為的違法性；損害事實的存在；違法行為與損害事實之間具有因果關系；行為人主觀上有故意或過失的過錯。

具體到此事，若酒店工作人員是因清理下水道溢水且在進入房間前按正常程序敲門，同時房間客人的隱私權沒有因其進入而被泄露或被侵犯，則酒店工作人員不構成侵權，反之則構成侵權。

若構成侵權，根據《民法典》規定，侵害自然人人身權益造成嚴重精神損害的，被侵權人有權請求精神損害賠償。他認為，即使酒店工作人員構成侵權，但住客要求賠償6000元并不具備合理性。

四川分憂律師事務所王仁根律師接受記者采訪時對此表示，依據《民法典》，賓館、商場等經營場所、公共場所的經營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。且客人入住，就和酒店間形成了服務合同關系，酒店理應提供給客人安全安靜的居住環境，不被他人侵入和打擾。

即使工作人員只是誤入，也說明酒店確實未盡到安全保障和有效管理義務，由此給客人造成損害的，應承擔侵權責任或違約責任。至于是否應當賠償20倍房費，則沒有明確法律依據。賠償金額一般根據損害后果酌情確定，建議雙方協商處理，協商無果的，可以走訴訟途徑解決。

最新進展：

11月29日晚，紅星新聞記者從陳女士處獲悉，在與酒店海南區域的負責人孫先生見面后，對方道歉的態度非常誠懇，表示將對涉事員工進行開除處理，并當場支付了要求賠償的6000元。陳女士及同事對該處理表示滿意。

編輯|王月龍?蓋源源

校對|程鵬

每日經濟新聞轉載自紅星新聞