每經(jīng)編輯 王月龍 李澤東    

近日，淘寶公示了關(guān)于變更其平臺爭議處理規(guī)則的提案，其中新增了淘寶基于平臺自身大數(shù)據(jù)能力，識別多維度結(jié)合，對于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)定。據(jù)了解，該提案已于昨日（12月26日）正式實(shí)施。隨后，相關(guān)話題登上熱搜。

據(jù)京東規(guī)則中心網(wǎng)站12月26日消息，京東開放平臺近日宣布對售后服務(wù)管理規(guī)則進(jìn)行調(diào)整，其中最引人注目的是新增退款不退貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)悉，該規(guī)則將于12月29日正式生效。與此同時，《京東開放平臺交易糾紛處理總則》也進(jìn)行了更新，新增了對用戶僅退款的支持，該調(diào)整已于今日（27日）生效。

這也意味著，三大電商平臺都推出了“僅退款”的售后機(jī)制。

圖片來源：視覺中國

淘寶、京東都支持“僅退款”

據(jù)橙柿互動，淘寶介紹，支持“僅退款”目的是為了給消費(fèi)者提供更好的用戶體驗(yàn)，同時對那些長期服務(wù)不到位，質(zhì)量不可靠的商家采取更嚴(yán)格的舉措。

從調(diào)整過的新規(guī)來看，第一條為“新增淘寶基于平臺自身大數(shù)據(jù)能力，識別多維度結(jié)合，對于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)則依據(jù)”。

簡單來說，如果差評或者違規(guī)情況過多，一旦被投訴，淘寶賣家會被平臺直接判定退貨退款或僅退款。

此外，如果賣家在未經(jīng)買家允許的情況下，延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨，系統(tǒng)也支持買家“僅退款”。

第三條則是有關(guān)“7天無理由退貨”商品或買家拒收的商品，支持買家在拒簽后申請退款。

而根據(jù)京東方面的規(guī)則調(diào)整，日前，京東在《京東開放平臺售后服務(wù)管理規(guī)則》中，新增了退款不退貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，這一規(guī)則將于12月29日生效；同時，《京東開放平臺交易糾紛處理總則》還新增了支持用戶僅退款的內(nèi)容，這一調(diào)整已于今日（27日）生效。

圖片來源：京東規(guī)則中心

具體來看，《京東開放平臺售后服務(wù)管理規(guī)則》中的自主售后處理流程部分新增“消費(fèi)者無需返回原商品；同時退款完成后，將不能對此商品再次發(fā)起退貨申請”情形。商家方面則是可利用“不退貨僅退款”來為消費(fèi)者退款，退款完成后服務(wù)單狀態(tài)直接到暫完結(jié)。

《京東開放平臺交易糾紛處理總則》中與“僅退款”相關(guān)的規(guī)則包括：通用處理細(xì)則中提到，“若仍無法確定爭議責(zé)任歸屬的，京東有權(quán)按交易習(xí)慣處理或支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款訴求。”

此外，當(dāng)商家交付消費(fèi)者的商品存在嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對板情形的，京東有理由認(rèn)為商家無履行合同之意圖的，視為商家拒絕履約，交易支持僅退款或退貨退款。

拼多多率先推出”僅退款“后

電商行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正在起變化

據(jù)了解，“僅退款”是拼多多率先推出的售后機(jī)制，即當(dāng)消費(fèi)者向平臺申請“僅退款”后，如果商家在48小時內(nèi)未進(jìn)行操作，系統(tǒng)則會默認(rèn)商家同意退款申請，自動發(fā)起退款。這一明顯傾向于用戶的機(jī)制也被認(rèn)為是拼多多從電商紅海殺出血路的關(guān)鍵一步。

而現(xiàn)在，“僅退款”的售后機(jī)制也正逐漸成為電商行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

今年9月21日，抖音電商也在《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》中更新了一條有關(guān)“僅退款”的規(guī)則：抖音商家“商品好評率低于70%，平臺有權(quán)對該商品交易訂單的售后申請采取支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款包運(yùn)費(fèi)的措施，商品好評率連續(xù)7天恢復(fù)到70%以上可解除。”

另據(jù)界面新聞，一位跨平臺銷售的電商商家表示，經(jīng)過這幾年拼多多的“僅退款”操作，不少消費(fèi)者已經(jīng)養(yǎng)成了習(xí)慣，并且對其他平臺提出更高要求。“聽客服反饋，現(xiàn)在我們淘寶店里經(jīng)常會有用戶表示，同樣的訂單，拼多多能立馬退款，而淘寶的‘7天無理由退換’就沒那么方便，退貨還要花費(fèi)精力、墊付快遞費(fèi)等等。”

上述商家將淘寶的新規(guī)解讀為滿足用戶需求，培養(yǎng)用戶心智，平臺也能減少消費(fèi)者的流失。

另據(jù)了解，淘寶此次“僅退款”新規(guī)會根據(jù)賣家的實(shí)際經(jīng)營行為做出判斷，從而決定對于買家的快速退貨退款或退款請求是否支持，可以說為賣家變相規(guī)避了“羊毛黨”行為，另外為商家提供的快捷申訴通道，30天期內(nèi)的所有訂單商家都可以提起申訴。

編輯|王月龍 李澤東 蓋源源

校對|盧祥勇

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