每經編輯 王月龍    

隨著2024年春運大幕拉開，預計民航旅客運輸量將達8000萬人次，較2019年春運增長9.8%，較2023年春運增長44.9%，有望創歷史新高。

每經記者 張建 攝

日前，南航、東航、國航等多家航空公司相繼發布航司客票退改新規。然而，機票免費退改難的頑疾仍然存在。

以南航為例，在黑貓投訴平臺上，近一個月的投訴量為912起，很多投訴涉及錯購機票被收取高額退票費，一些具有最終解釋權的“公司規定”仍在給不少人的春運添堵。

“1800的機票，要收1500退票費”

據新華每日電訊，近日南航公布的《關于調整客票退改規則的公告》明確：進一步擴大誤操作免費退改范圍。針對購票時姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯誤，以及誤操作導致重復購票等情況，符合一定條件下可給予免費辦理錯購客票退票。新規從2024年1月10日起適用。

然而，一名旅客投訴，她在南航App購買了2月20日從北京飛往揭陽的機票，發現買錯日期后，重新購買了2月19日的機票。此后，通過南航App人工客服和官方電話反映訴求，要求免手續費退掉2月20日的票。但客服回復稱，其不符合免費退票的條件。反復交涉后，客服說免費退票“須在購票后發現錯誤的兩個小時內申請退票”，這是“公司規定”，最終南航“按公司規定”收取了340元的退票手續費。

還有一名旅客投訴，她準備購買1月13日從墨爾本飛上海的南航機票，由于看錯了時間，錯買成1月30日的機票。她在1月1日發現錯誤，立刻聯系航空公司要求退票。距離1月30日整整提前一個月，不會影響機票銷售，但航空公司仍要收取她約1500元的退票費，而她的機票全額僅1800元。后續她選擇改簽，在多次溝通后，依然補了960元的高額改簽費。

此外，有旅客投訴，1月19日早晨，他通過微信小程序購買了南航聯程機票，從深圳中轉北京飛往大慶。但3個小時后，發現日期和乘客都選錯了，就趕緊撥打航空公司客服電話，但一直打不通，提示坐席繁忙。

1月20日，他急匆匆開車80多公里，到深圳寶安機場的南航柜臺處理退票事宜，但客服態度強硬，說按公司規定，他不符合免費退票的條件，2200元的機票只能退900多元，“平白無故吃掉1200多元”。雙方爭執了一個小時，也沒解決問題。

2月2日，南航書面回復稱，針對退改條款不細致的問題，將結合旅客投訴情況，及時改進。

多家航司近期推出退改新規

除了上述南航，近期，部分航司如國航、東航、川航等公司相繼發布了航司客票退改新規，降低退改費率的同時，擴大了免費退改的范圍和適用場景，但目前這些新規主要適用于國內航班。

2023年11月16日，中國國際航空官網發布公告稱，11月17日起實行國內客票“購票后2小時免費、優惠退票機制”。如因旅客個人原因在出票后需辦理退票，退票時間在出票后2小時（含）內且距客票票面上顯示的首個航班起飛時間在4小時（含）之前免費或支付部分手續費后辦理退票。

2024年1月5日，中國東方航空在微信號發布公告，1月10日零時起銷售的東航國內客票適用新版自愿退改規則。規則中新增了航班起飛前30天之外的免費退改規定。此外，川航則對重復購買客票的旅客辦理免費退票，并對同城走錯出發地機場的旅客提供免費改期服務。

據新京報，從時間上看，航空公司的退票時間檔基本分為四個，按退改簽時間與登機日的期間長度劃分為航班起飛前7天、前7天（含）至48小時前、48小時（含）至4小時前及前4個小時（含）至起飛后四檔時間節點，來確定不同的收費比例。

同樣的艙位等級、同樣的限定時間，不同的航空公司要收取的手續費卻不同，以經濟艙為例，在航班起飛前4小時內退票的話，海航最高手續費占比為票面價格的90%，而其他三家航空公司的這一比例最高為75%。

這其中，南航和東航是在今年1月初進行了調節，在調整之前，南航經濟艙R艙位起飛前4小時退票手續費占比是100%，也就是說，在此前南航該艙位起飛前4個小時內退機票，消費者一分錢也拿不回來。

乘客退改收取高額費用

航班延誤難獲賠償，公平嗎？

民航局《關于改進民航票務服務工作的通知》明確，航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價水平和時間節點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。

據羊城晚報，在上述“高額退票費”事件中，消費者剛買完機票選擇退訂，給航空公司造成的損失微乎其微，航空公司卻按照自行設置的標準扣除高昂手續費，顯然不合理，這是廣大網友氣憤的根本原因所在。因此，終結“高額退票費”現象，不能止于個案處理，也不能指望航空公司自行下調機票退改簽收費標準，還需監管部門出手予以規范。

據深圳新聞網，廣東誠公律師事務所監事、權益合伙人黃志明律師表示，作為消費者購買了航空公司的機票，與航空公司之間形成的是運輸合同的關系，違約責任需要在合同條款中進行明確，但違約責任最高一般不高于損失的30％。在訂錯機票馬上發現的情況下退票，不必然造成航空公司的損失，航空公司扣消費者高額的退票費，于法無據，有失公平。

此外，航空公司發布的退票規定，實屬格式合同中的格式條款，無論根據《民法典》還是《消費者權益保護法》的規定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。而退票規定中，基本有規定的是有利于航空公司的內容。在實踐中，雙方的法律責任是不公平、不對等的。不難發現，消費者與航空公司出現問題的時候，基于航空公司的強勢地位，雙方的權利義務也是不平等的。如買錯票、突發疾病等原因之前都是需要收取高額的退票費，但航空公司出現非不可抗力原因導致延誤或取消航班，消費者難以獲得違約或侵權的賠償或補償，在法律上也違反了基本的公平原則。

黃志明律師也提醒消費者，在購買機票時也應該仔細閱讀合同條款，了解航空公司的退改簽規則，并在購票前咨詢清楚，如果發現規則存在問題，可以與航空公司進行溝通協商。一旦出現糾紛，雙方可以通過協商、向主管部門投訴、向調解機構申請調解、向法院提起訴訟等方式進行解決。

編輯|王月龍 蓋源源

校對|何小桃

每日經濟新聞綜合自新華每日電訊、公開信息、新京報、羊城晚報、深圳新聞網