每經記者 張韻    每經編輯 董興生    

近日，有游客在社交平臺發布MSC榮耀號的首航體驗，稱遇到上下船堪比“春運”、餐廳爭搶食物等問題。

3月29日，MSC地中海郵輪方面向《每日經濟新聞》記者回應稱，春季航季因屬于傳統旅游市場淡季，船上游客中老年客群占多數。對于被提及的重點問題，目前，船方已經推出了一系列針對性的船上政策和解決方案，也將在后續航次中進一步落實和完善相關措施。

圖片來源：企業供圖

用餐高峰面臨客流壓力

《每日經濟新聞》記者在首航儀式的體驗時就已發現，盡管主餐廳配備了中文菜單，但餐廳的中文服務不足，可能造成部分游客存在溝通障礙，進而導致不需要點菜服務的自助餐廳出現擁擠、因食物分配不均而出現游客爭搶食物等現象。

對此，MSC地中海郵輪表示，船方實施了分批用餐制度，避免餐廳過于擁擠。船方將進一步優化對這一制度的管理，通過增設專門的中文指示牌和中文工作人員加強對用餐人群的引導。另外，船方也針對船上特色餐廳帶來全新的促銷活動，將推出包含不同特色餐廳在內的禮券組合，讓賓客用更優惠的價格享用多種船上美食，同時分散免費餐廳用餐高峰時段的客流壓力。

此外，在被廣泛傳播的視頻中，MSC榮耀號的穹頂天幕下，多個老年廣場舞團隊及歌友會有了“表演的舞臺”。如何避免此類團體活動對其他游客造成困擾？MSC地中海郵輪方面稱：“我們將推出明確的船上人員團體活動的管理政策，任何在公共區域聚集超過一定時間和數量的團體，會收到我們的友善提醒，自行組織的團體活動則需要提前向船方申請并獲得批準。”

首航后，為讓不同年齡段的游客都有更好的體驗，船方在運營方面做了哪些調整？MSC地中海郵輪方面表示：“我們將針對不同賓客推出符合他們喜好的主題娛樂活動，并合理規劃活動場地和時間，使不同偏好的賓客不互相沖突、不彼此影響。”

目的地港口辦理人手有限

中國郵輪行業重啟以來，“水土不服”是外資郵輪品牌需要直面的一大痛點，對中國母港啟航的國際郵輪品牌而言，如何更好地接待大批量的中國游客成為郵輪界共同探討的話題。有業內人士告訴記者，其實從港口、目的地港口到品牌方、船方以及旅行社都處于一個適應的過程中。

中歐國際工商學院院長汪泓認為，首航中港口、船方、旅行社、消費者都需要時間磨合，重新熟悉郵輪出行的旅行方式。“通過后續航次，我看到了各方在這個過程中迅速改進，希望大家能夠給郵輪行業多一些支持，給熱情的老年游客一些理解，讓郵輪旅行行穩致遠。”

據一些資深郵輪行業人士分享的觀點，游客上下船出現推搡、擁擠的現象主要由于游客心理及港口服務的便捷度。

MSC地中海郵輪方面透露，目前郵輪停靠的日本和韓國目的地港口辦理入境手續和負責現場服務的工作人員數量有限，難以在短時間內接待多達數千名的游客。品牌方也在積極推進與目的地港口當局的溝通，盡可能爭取讓他們盡快增加人手配置以加快港口手續辦理速度，從源頭改善人流通過率。

而在游客的上下船流程優化方面，MSC榮耀號已在上下船口、來回碼頭路段、碼頭出入口等重點關口增設1米欄，間隔出獨立排隊通道，增設了中文指引牌；并安排數十名“中文服務大使”提供現場服務，提醒賓客提前準備好各種船卡護照等；也有員工負責疏導賓客有序排隊，降低因人群過密引起的集體恐慌、減少可能出現的如擁擠踩踏等安全事故風險。

圖片來源：企業供圖

未來，面對暑期航次的客流高峰，MSC地中海郵輪又有怎樣的運營計劃？

公司方面表示，在增加中文工作人員數量的基礎上，船方也將加強對所有國際員工的基礎中文培訓，還將與旅業伙伴通力協作，通過領隊的協助更好地引導和服務跟團游客在郵輪上的各項體驗。接下來的暑期航季中，隨著中小學陸續放假，旅游市場也將進入旺季，親子家庭、年輕人客群比例也將大幅度增加，屆時也會根據客群喜好及行為習慣、做好相應的準備。