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霸王條款如何整治?市場監管總局答每經問:將大力開展民生領域“鐵拳”行動

每日經濟新聞 2024-04-09 22:35:48

每經記者 李宣璋    每經編輯 張益銘    

4月9日,國務院新聞辦公室舉行國務院政策例行吹風會,介紹《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》(以下簡稱《條例》)有關情況。

市場監管總局副局長柳軍現場表示,今年的《政府工作報告》提出“實施‘放心消費行動’,加強消費者權益保護”,并列入了國務院今年的重點工作。《條例》的出臺,可謂正逢其時,為新征程上推進消費環境建設強化了法治保障。

一直以來,霸王條款都是影響消費者權益的頑疾,在發布會現場,《每日經濟新聞》記者就這一話題提問:霸王條款是消費者碰到的常見問題,許多網友遇到過“訂單不退不換”“注冊視為同意”“管轄僅限本地”等不公平格式條款,《條例》對此有什么規定?

資料來源:國家統計局、中國互聯網絡信息中心、國信證券經濟研究所整理楊靖制圖

對此,市場監管總局執法稽查局局長況旭在回答《每日經濟新聞》記者提問時表示,霸王條款屢見不鮮,這也是消費領域的頑疾惡霸,沖擊公平正義,侵蝕消費基礎,消費者對此深惡痛絕。

“近年來,不僅傳統服務的潛規則屢受詬病,演出訂票、在線旅游、在線文娛、網購快遞、醫療美容等新業態成為了重災區。”況旭強調,2022年,中國消費者協會調查顯示,近九成的消費者遇到過霸王條款。2023年,全國12315平臺接收相關訴求24.1萬件,是2021年的3.3倍。小切口涉及權利義務、責任風險的大調整。《條例》對霸王條款予以了重點關注,在《消費者權益保護法》的基礎上進行了細化。

將瞄準霸王條款

況旭進一步指出,《條例》規定經營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重消費者的責任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經營者的商品或者服務等權利。

2023年,市場監管總局頒布了《合同行政監督管理辦法》,規定經營者采用格式條款與消費者訂立合同,應當以單獨告知、字體加粗、彈窗等顯著方式提醒消費者注意商品或者服務的數量、質量、價款或者費用、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容,并按照消費者的要求予以說明。對格式條款不得包含的內容也作了詳細的列舉。

況旭表示,在經濟生活當中,有的(商家)以行業慣例為名肆意拒絕退訂或者收取高額的違約金,個別演出訂票平臺的糾紛數量甚至位居全國所有企業前列。有的限定消費爭議只能仲裁解決,排除了投訴、起訴等其他解決方式,增加了消費者的維權成本。有的限定消費爭議只能由經營者住所地法院管轄,排除了消費者選擇合同履行地、侵權行為地起訴的權利,提高了消費者維權門檻。還有,“會員辦卡容易退卡難”“套餐升級容易降級難”“賬號注冊容易注銷難”等,這些問題引起了廣大消費者強烈不滿,應當及時糾正。

“下一步,我們將大力開展民生領域‘鐵拳’行動、守護消費專項執法行動,瞄準霸王條款,糾正一批、查處一批、曝光一批,切實改善消費體驗。進一步用好全國合同示范文本庫,已經收錄各類合同示范文本565種,歡迎大家查詢使用。”況旭強調。

禁止“大數據殺熟”

隨著平臺經濟不斷發展,消費者權益保護也出現了一些新的問題,虛假營銷、“大數據殺熟”、自動續費、退款難等問題受到了廣泛關注。

對此,柳軍回應稱,根據有關方面統計,截至去年底,我國網購用戶超過了9億人,在線旅行預訂用戶超過5億人,實物商品網上零售額占社會消費品零售總額的27.6%。與此同時,相關訴求也快速增長,去年全國網絡消費訴求占全部訴求的56%,超過一半,成為影響消費者獲得感的重要因素。

柳軍進一步指出,《條例》針對網絡消費存在的問題,為更好地保障消費者的知情權和選擇權,作出了一系列新的規定。

一是禁止“刷單炒信”。一些經營者“批量點贊”“虛假種草”“虛構測評”“好評返現”“刪除差評”等行為,損害了公平競爭和公平交易。《條例》規定,經營者不得虛構交易信息、經營數據,不得篡改、偽造、隱匿用戶評價等,防止欺騙、誤導消費者。

二是禁止“強制搭售”。一些經營者掃碼支付強制注冊、在線訂票捆綁代金券等行為,侵犯了消費者自主選擇權。《條例》規定,經營者不得利用技術手段,強制或者變相強制消費者購買商品、接受服務。經營者通過搭配、組合等方式提供商品服務的,應當以顯著的方式提請消費者注意。

三是禁止“大數據殺熟”。“童叟無欺、真不二價”,不但是中國傳統的商業道德,也是現代市場的交易底線。如果經營者根據消費者的使用習慣、興趣愛好、支付能力、議價條件等進行歧視性定價,很可能損害消費公平。所以《條例》規定,經營者不得在消費者不知情的情況下,對同一商品服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。這也是我國在行政法規中首次對差異化定價進行規范。

四是規范“自動續費”。現在網站和應用軟件(APP)的各種付費會員越來越多,有的首月優惠、次月高價,有的默認勾選、擅自扣款,還有的跳轉了五六步都沒法取消,讓消費者防不勝防。《條例》規定,相關經營者應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費前,分兩次以顯著的方式提請消費者注意,同時還應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項。

五是保障“無理由退貨”。七日無理由退貨已經成了網購標配,但是仍然有一些商家以各種理由推托。《條例》規定,經營者不得限縮法定的無理由退貨范圍;對不適用無理由退貨的商品,應當以顯著的方式進行標注,提示消費者在購買時確認,不得作消費者默認同意的選項。同時,未經消費者確認,不得拒絕無理由退貨。

封面圖片來源:資料來源:國家統計局、中國互聯網絡信息中心、國信證券經濟研究所整理楊靖制圖

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