每經記者 王硯丹    每經編輯 肖芮冬    

5月15日，中國證券業協會公布了《證券公司投訴處理標準》（以下簡稱《投訴處理標準》）、《證券公司客戶回訪標準》（以下簡稱《客戶回訪標準》）兩份行業標準文件，供會員等單位自愿采用。兩份行業標準由中國證券業協會投資者服務與保護專業委員會成員單位華福證券、華安證券分別編寫，為業內首次發布的團體標準。

《投訴處理標準》共十二部分，主要涵蓋投訴處理相關概念、區分投訴類型、明確投訴方式和渠道、制定投訴的處理原則、建立證券公司投訴處理體系、制定投訴的處理程序、強調證券公司投訴處理監督等方面。

《客戶回訪標準》結合相關規定及證券行業發展特點，將證券公司客戶回訪工作進一步標準化，建立客戶回訪團體標準，指導證券公司客戶回訪工作。

即使判定投資者無理投訴，仍應遵循投訴處理流程并留痕

中證協指出，《投訴處理標準》起草的背景，是考慮到目前已有相關法律法規、自律規則等對證券公司投訴處理工作做出規定，但多是要求性、原則性的。經廣泛調研發現，在快速變化的市場環境中，證券公司面臨一系列亟待解決的實踐難題，如投訴管理機制不健全、投訴類型劃分不一、內設部門職責不清、投訴處理效率不高等。因此，迫切需要建立一套更為精細化、系統化的投訴處理標準。

近年來，證券基金期貨糾紛投訴一直是監管關注的重點，如何合理處理與投資者的糾紛，也是構建資本市場良性生態的關鍵因素之一。其中券商的系統穩定、從業人員專業素養等都是投訴重點。深圳證監局曾披露，光是2022年四季度深圳證監局就接收投訴件1464件。其中，針對證券經營機構的投訴件共409件，涉及31家證券經營機構。反映的問題包括規范經營問題116件、開銷轉戶問題88件、客戶服務問題78件、系統問題54件、傭金糾紛39件、從業人員問題30件、其他問題4件。

本次發布的《投訴處理標準》也正是圍繞處理投資者投訴的關鍵環節制定統一標準，主要涵蓋投訴處理相關概念、區分投訴類型、明確投訴方式和渠道、制定投訴的處理原則、建立證券公司投訴處理體系、制定投訴的處理程序、強調證券公司投訴處理監督等方面。其中多項內容與投資者切身利益密切相關。

從投訴類型而言，根據同一事項投訴人數量劃分，可分為個體投訴和群體投訴兩類。

個體投訴為同一事項投訴僅涉及單個或少數（10人以下）投訴人，涉及面較小的投訴。群體投訴為同一事項投訴涉及大量投訴人，或涉及面較大，處置不當可能影響證券公司正常營業或給被投訴主體帶來負面影響的投訴。群體投訴一般指有10人（含10人）以上因同一原因引起的投訴。

《投訴處理標準》指出，10人（含10人）以上投訴人采取面談方式提出群體投訴的，宜建議其推選代表，代表人數不超過5名。

根據投訴人投訴的合理性，可分為合理訴求、無理投訴兩類。

合理訴求中，投訴人對證券公司及其工作人員進行投訴，對象準確、訴求合理的，證券公司宜積極安撫投訴人情緒，積極進行工作整改，完成投訴處理事項。

無理投訴，指的是投訴人對證券公司及其工作人員進行投訴，但其訴求缺乏法律法規和相關合同支持，且訴求明顯超出合理范圍或無正當理由，并存在發泄不良情緒情形，但暫無明顯依據可以在受理時不予受理的投訴。

《投訴處理標準》列舉了無理投訴的判定理由：

1）投訴內容缺乏法律法規和相關合同支持，并明顯超出合理范圍；

2）反映問題明顯與事實不符，且后續未提供相關證據、事實憑據的，或提供虛假、偽造證據及事實憑據的，并存在宣泄個人情緒的情形；

3）投訴內容經核實僅為與證券公司工作人員非工作原因糾紛，并不涉及投資者在購買證券公司產品或者接受相關服務時發生的；

4）其他經審慎判定后為無理投訴的投訴情形。

無理投訴仍應遵循投訴處理流程，證券公司宜關注無理投訴分類和處理流程，無理投訴情形在答復投訴人、監管部門時宜更關注判定過程、分析理由及證據留痕。

同時，《投訴處理標準》還指出，證券公司宜建立投訴處理系統，對接所有投訴方式、投訴渠道統一管理，并列舉了投訴方式和投訴渠道。

投訴方式包括以下五類：

a）現場投訴：指投訴人在營業場所與證券公司工作人員當面進行的投訴；

b）電話投訴：指投訴人通過監管機構或證券公司的服務電話進行的投訴；

c）信函投訴：指投訴人通過郵件、信件或發函的形式進行的投訴；

d）網絡投訴：指投訴人通過網絡形式進行的投訴；

e）其他投訴方式：指除現場、電話、信函、網絡方式以外的其他方式。

投訴渠道則分為監管機構轉辦投訴和證券公司自行受理的投訴兩類。

a）監管機構轉辦投訴：通過12386服務平臺、投資者保護機構、自律組織、證券交易所、相關監管機構等轉辦的投訴；

b）證券公司自行受理的投訴：通過證券公司投資者服務熱線電話、在線客服、電子郵箱、營業場所現場、營業部咨詢電話、信箱等證券公司自行受理的投訴。

《投訴處理標準》還特別建議，證券公司應當配備至少1名投訴處理專崗人員，并報證券業協會備案。

作為證券公司投訴處理專崗人員，建議額外符合以下要求：具有較強的管理統籌能力；了解投訴受理及處理的全流程環節，具有一定的協調溝通能力，具有對接監管機構的經驗；具有一定的調查和分析能力，對投訴數據進行分析及提出改進工作機制。

此外，證券公司宜建立投訴突發事件的應急處置機制，證券公司宜根據自身業務實際擴充完善。應急處置機制中應包含清晰可行的應對措施，做好重大及群體性投訴事件的預防、應急處理工作。

證券公司回訪應當自覺維護客戶個人信息安全

《證券公司客戶回訪標準》起草背景類似。中證協指出，證券行業客戶回訪實踐工作一直存在標準不夠清晰、要求不夠明確的困境，中國證券業協會指導團標起草組通過梳理現行法律法規、自律規則等關于證券公司客戶回訪的規定，并借鑒行業回訪工作優秀做法，形成方便使用的工作標準，為證券公司履行客戶回訪義務提供參考。

《客戶回訪標準》共九部分，主要內容如下：

一是劃分客戶回訪常見分類，《客戶回訪標準》從回訪方式和業務場景等維度，對客戶回訪進行分類，包括新開戶回訪、異常情形回訪、適當性回訪等，并對各類別進行解釋說明和工作提示，以便證券公司有效管理各類回訪工作。

二是提出客戶回訪基本要求，《客戶回訪標準》提出證券公司在開展客戶回訪工作時應當遵守的基本工作原則，包括證券公司應當充分尊重客戶意愿，自覺維護客戶個人信息安全，回訪人員不得對本人服務或有直接利益相關的客戶進行回訪等。

三是構建客戶回訪工作體系，《客戶回訪標準》提供客戶回訪管理崗、執行崗、質檢崗等關鍵回訪崗位的職責分工與工作標準、工作流程、工作重點等，并強調回訪結果應用，指導證券公司應對客戶回訪結果數據進行分析，以便改進產品和服務質量、優化相關制度流程。

中證協還特別提示，證券公司在開展工作中應注意客戶個體實際情況差別較大，應當依據回訪工作原則靈活開展，做好日常風險化解工作。

封面圖片來源：每日經濟新聞 劉國梅 攝