在平安

有這樣一群人

他們在客戶發生風險時

及時響應、提供服務

他們也在客戶提出需求時

認真聆聽、落到實處

他們是“三省”服務的踐行者

也是客戶心聲的聆聽者

近日

平安產險積極響應

平安“客戶聆聽日”系列行動部署

走進前線、走近客戶

傾聽客戶的真實心聲

今天，讓我們一起來看看

他們如何將客戶需求與服務融合

打造“三省”新體驗

“聆聽不僅是關心，更是理解與行動”——陳當陽 平安產險黨委委員、CTO

平安集團聯席首席執行官兼副總經理郭曉濤在給全體員工的倡議書中強調：“每一位客戶都是平安的朋友，每一個建議都會更好鑄就平安的專業服務”。當前，中國平安從簡單的銷售為導向，慢慢轉變為以客戶為中心的導向，每一次服務我們都用“您好，中國平安，請問有什么可以幫助您嗎？”這樣真誠的問候，直面客戶需求與痛點，幫助客戶解決難題，努力用專業創造價值。

為更好地服務客戶，平安開展了“客戶聆聽日”系列行動，作為本次活動的“平安聆聽員”，我感到非常榮幸，有機會在有限的時間內與客戶面對面交流，傾聽他們的聲音。

在為客戶提供人傷事故理賠、車險理賠等不同場景服務時，平安始終堅持以客戶為中心、以“聆聽客戶心聲”為服務要點，深切感受客戶希望“理賠少跑一點”“處理速度更快一點”“操作更簡單一點”等當下及未來的多樣化業務需求，優化、迭代、創新推出“安心修”“飛快賠”、數字員工等創新服務，快速響應，解決客戶問題，并持續改進服務，以滿足客戶不斷變化的需求。平安的目標是為客戶提供“省心、省時、又省錢”的服務，這意味著平安要在交流中快速了解客戶需求，高效解決問題、優化服務流程，讓客戶能夠真正地體驗到平安的專業和溫度。

“聆聽不僅是耐心，更是服務升級的開端”——平安產險理賠員們

出險理賠時，經常會碰到不少新手司機，有不太了解修車行情的、有擔心維修耗時耗力的，還有擔心修車質量如“開盲盒”的……針對這些需求，平安暖心提供了“安心修”服務。客戶可通過平安好車主APP“一鍵預約修車”，享受平安嚴選維修網點服務如專員免費上門接送車、48小時限時維修、遠程查看愛車維修過程、2年內售后質保、申訴專人包辦等，避免“人隨車跑，車修人等”的惱人狀況。(該服務目前僅在北京、上海、廣州、深圳、西安、東莞試點)

（安心修理賠員——吳玉強）

人傷方面，平安也針對客戶希望理賠時能夠少跑一點、處理速度能夠更快一點的訴求，推出了“飛快賠”服務。被保人在投保之后發生意外事故，只需要保留好就醫時的資料，就可以通過95511或者平安好生活APP進行線上報案，專人對接處理理賠事宜，萬元以下案件、資料齊全可一日內賠付到賬，省心零打擾。

（飛快賠理賠員——林嘉燁）

挖掘客戶痛點，不斷升級服務，平安理賠員們用高效、專業、用心的態度，收到客戶滿滿好評。

“聆聽不僅是貼心，更是科技與需求的無縫對接”——李源 產險總部科技中心鷹眼平臺 自然災害風險研究專家

在與企業客戶溝通時，他們普遍關心臺風、地震等自然災害。由于自然災害的突發性和影響的不可預測性，如何更好前置預防、有效應對，讓不少企業客戶倍感焦慮。他們知道，一旦災害發生，不僅會造成巨大的財產損失，還可能威脅到員工的生命安全。部分企業客戶往往只能采取被動的應對措施：定期進行安全演練、不斷更新應急措施和管理辦法，以期在災害來臨時能夠有更有效的應對策略。然而，這些措施面對災害的不確定性，無法真正消除他們對災害可能帶來的破壞的擔憂。

（自然災害風險研究專家——李源）

對此，平安產險通過科技創新，自主研發鷹眼系統及大災應急服務平臺，利用數值模擬、機器學習、衛星遙感監測等創新技術，打造一站式“保險+服務+科技”解決方案，以科技手段為減災工作注入強大的動力，幫助企業客戶提高災害預測的準確性，化被動應對為主動防御，最大限度地減少災害帶來的損失。2023年，平安共預警57.2萬次由于臺風、暴雨、洪水等災害產生的影響，發出預警信息85.7億次，覆蓋8704萬個人和企業客戶，并為超過12.6萬家客戶提供了現場的隱患排查等服務。

他們是平安人，也是聆聽者

“注意到客戶在咨詢、投保時有困惑，這提示我們應該加強服務管家項目，以便在客戶需要幫助時，能夠迅速響應。”

“極端天氣出險時，常聽客戶說要是知道有暴雨就不開車了，這提示我們可以進一步研究升級風險監測和提醒的相關服務，確保能夠及時通知客戶，為他們提供更全面的保障，讓他們感到更加放心。”

“后臺數據分析顯示，客戶對車輛服務和福利待遇的抽獎參與度更高，這提示我們，未來我們可以在提供免費接送服務、幫助客戶節省時間等方面進行服務升級，以更好地滿足客戶的需求。”

……

未來，

平安產險將堅持以客戶為中心

用心聆聽客戶心聲，響應客戶需求