杭州警方8月13日凌晨通報稱，8月12日中午，某外賣平臺一男性外賣騎手王某某在杭州西溪世紀中心園區送外賣過程中將欄桿踩歪，被園區保安攔下，該外賣員因擔心影響其他訂單派送遂下跪，后引發現場人員聚集。
通報稱，屬地派出所接警后立即出警赴現場處置，對涉事人員依法開展調查，后續將依據調查情況依法處理，也呼吁廣大網民不造謠、不信謠、不傳謠。美團回應稱，針對制造、傳播謠言的賬號及背后推手，公司已采取法律措施。

在極短的時間內，造謠與辟謠的攻防對壘你來我往，“保安逼迫女大學生外賣員下跪”“網傳美團平臺要封禁前往現場的外賣小哥賬號”……謠言不可謂不險惡。
情緒驅動的熱點，容易少了實證的審慎。在“強者和弱者”“施害者與受害者”的網絡二分結構內，人們習慣于迅速找到一個眾矢之的，而往往忽略了對前因后果的細致甄別。情緒被“裹挾”，既是良善、樸素正義感與同理心的“有感而發”，也是對有限事實進行無限化解讀繼而陷入“情緒迷思”。于是乎，“價值表演”的喊麥成就了自媒體的秀場。
刻板印象中，這一“跪”凝成象征符號。在各大自媒體間流傳的都是一張被打碼的外賣員跪在保安大哥之后的照片。強刺激的畫面，利用了大眾關于“騎手弱勢”這一根深蒂固的刻板印象。其中求饒與屈辱，經由社交媒介各種文本傳播，凝成了一個象征性的符號意象，添油加醋、借題發揮的虛假消息流布網絡。

事實上，在移動互聯網時代，爭議性的熱點事件在多輪傳播中，很多都時常會發生異變：比如說，“刪繁就簡，大而化之”“被演繹化、扭曲化”，在不斷二創改造、賦義解讀中，衍生出旁枝末節，最終面目全非……
如果說前者是以偏概全，那么后者則純粹就是“拋開事實不談”。輿論市場總會不斷提供相應的素材，來撩撥情緒、點燃情緒、釋放情緒。知道你的所思、所憂、所慮，知道你憤怒的點，知道你在意的事。“情緒價值商品”被大量生產，量大管夠、予取予求。
于是，總有些謠言能精準擊中目標受眾，一點就炸、一用就靈。“保安逼迫外賣小哥下跪”，網絡傳播浪潮下，極致放大了那個“跪”，而對來龍去脈、是非對錯的追問，則在相當程度上付之闕如。這并非偶然，而是謠言產業化、自媒體利益化的必然。

杭州警方在通報中呼吁，“遇事保持冷靜，互相理解，互相包容”。請大家不必上綱上線的同時，呼吁情緒的疏解。而通報也明確顯示，此事“小事鬧大”中，有謠言在興風作浪。
可外賣員時常被物業為難的職業處境，是不爭的事實，也是必須優化的現實。在這個事件背后，我們需要充分認識到“外賣在城市供餐體系中的重要地位”，由職能部門、社區、平臺、物業共同發力、共同參與，形成認知共識和標準化的解決方案。
比如說，解決騎手進門難、充電難、休息難、就餐難等實際困難。眼下，不少城市啟動打造“騎手友好社區”；還有一些城市，在社區落地建設配置了騎手驛站，同步安裝了中央空調、免費充電區、共享工位、清潔工具等設施。一些小區、商務區，則有針對性地粘貼了“騎手友好線路圖”，旨在更好引導騎手找到目的地——凡此種種，這些貼心的、暖心的務實舉措，值得大力推廣。
在這個事件發生后，平臺也密集回應，表態將采取三大舉措以進一步保障騎手權益。其實設想一下，平臺能否在算法上對騎手少點“硬控”，讓騎手不用趕時間闖綠化帶，是不是就可以避免這次沖突？不讓騎手困在算法里、不讓騎手困在時間里，平臺責無旁貸。
善待外賣騎手，尊重物業的職責。社會的溫度，既應該包括實踐層面對“好舉措”“好辦法”的推而廣之，也應該包括輿論場維度的清朗治理與友善氛圍。兩者，缺一不可。

撰文/蔣璟璟

編輯/梁慶 責編/謝夢 審核/姜明