每日經(jīng)濟(jì)新聞 2024-08-23 16:57:25
◎8月23日,《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者獨家獲悉,1688平臺將從今年9月上旬開始,嚴(yán)厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為,并優(yōu)化“已收貨僅退款”規(guī)則。
每經(jīng)記者 陳婷 每經(jīng)編輯 魏官紅
淘系針對“僅退款”策略,還在持續(xù)動作。
8月23日,《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者獨家獲悉,1688平臺將從今年9月上旬開始,嚴(yán)厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為,并優(yōu)化“已收貨僅退款”(業(yè)內(nèi)稱為“僅退款”)規(guī)則。具體而言,針對買家已收到貨的“僅退款”,具備高回頭率的商家的偶發(fā)性延遲發(fā)貨行為,可獲得平臺每月最高5單或最高300元的補(bǔ)貼。同時,平臺還提供綠色申訴通道。
而曾風(fēng)風(fēng)火火實行不過半年多時間的淘寶“僅退款”,也在7月26日宣布優(yōu)化,依據(jù)新版“體驗分”提升商家售后自主權(quán),對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。該策略已于8月9日起正式實施。
今年以來,“僅退款”機(jī)制頻頻引發(fā)爭議。其中,被廣為熱議的“有上海店主為了12雙襪子,駕車1000多公里去找買家維權(quán)”事件,更是將“僅退款”推向了風(fēng)口浪尖。而電商的低價“內(nèi)卷”也傳導(dǎo)到源頭產(chǎn)業(yè)帶,零售賣家紛紛壓低工廠出廠價,造成工廠利潤低、訂單少和生意難。
作為阿里旗下綜合類B2B電商平臺,1688相較于淘寶,無疑將直面更多源頭產(chǎn)業(yè)帶和B端商家。與此同時,1688近年來不斷以“低價”在C端攻城略地,一度拿下蘋果應(yīng)用商家免費榜榜首,也成為了阿里集團(tuán)首批戰(zhàn)略級創(chuàng)新業(yè)務(wù)。如何平衡“僅退款”在用戶和商家之間的沖突,顯然也是1688必須直面的問題。
圖片來源:每日經(jīng)濟(jì)新聞 資料圖
作為售后服務(wù)政策,“僅退款”政策在推出之初是為了保護(hù)消費者權(quán)益,倒逼商家提高商品質(zhì)量和服務(wù),在各大電商平臺風(fēng)靡之初曾迎來市場一片叫好。但隨著“內(nèi)卷”的加劇,也開始出現(xiàn)負(fù)面影響,相關(guān)事件多次登上熱搜,甚至出現(xiàn)了一些專業(yè)薅羊毛的用戶,引發(fā)商家叫苦,當(dāng)然這也背離了平臺推出政策的初衷。
在此背景下,不少業(yè)內(nèi)人士開始呼吁優(yōu)化僅退款。并且,在業(yè)內(nèi)看來,完善“僅退款”服務(wù),電商平臺應(yīng)承擔(dān)起更多治理責(zé)任。
浙江大學(xué)中國數(shù)字貿(mào)易研究院院長馬述忠對記者表示,不對“僅退款”的服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行考究,會導(dǎo)致很多惡意羊毛黨利用平臺的漏洞來薅羊毛。他認(rèn)為,“僅退款”的條款和政策應(yīng)該升級到2.0版本了。
對于電商平臺應(yīng)該承擔(dān)起更多的治理責(zé)任,馬述忠認(rèn)為,首先,需要根據(jù)品類的特性、商家信用、消費者行為等多個維度,制定更加精細(xì)化、個性化的“僅退款”的政策。第二,應(yīng)完善商家申訴處理機(jī)制,確保商家的合理利益得到保障。第三,應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)投入和數(shù)據(jù)分析能力,更加精準(zhǔn)地識別和處理惡意“僅退款”行為和不良商家,維護(hù)良好的交易環(huán)境。
值得一提的是,即將于9月1日施行的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》(以下簡稱新規(guī))中也提到,經(jīng)營者不得實施網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競爭行為,擾亂市場競爭秩序,影響市場公平交易,損害其他經(jīng)營者或者消費者的合法權(quán)益。
新規(guī)還提到,平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段,對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理條件。
也正因此,淘寶和1688優(yōu)化“僅退款”一舉,或?qū)⒃谛袠I(yè)引發(fā)連鎖反應(yīng)。
對于此次1688嚴(yán)打惡意“僅退款”,《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者獨家了解到,1688將設(shè)專項資金,并聯(lián)動平臺超過100萬家源頭廠商共同投入。
具體而言,對于具備高回頭率的商家的偶發(fā)性延遲發(fā)貨行為,1688將提供每月最高5單或最高300元的補(bǔ)貼。此外,1688還為商家推出貨物運輸保障,以減少商家經(jīng)營損失。如果商家發(fā)給買家的貨物在運輸過程中發(fā)生意外,平臺將按照同等貨值金額賠付給商家,最高賠償5萬元。
記者同時從淘寶最新了解到,自8月9日淘寶面向全體商家正式上線“僅退款”優(yōu)化策略以來,上線首周,淘寶天貓全平臺對“已收到貨僅退款”場景的介入已減少20%,不合理“僅退款”數(shù)量銳減。這都得益于商家售后自主權(quán)的提升及“僅退款”異常行為識別模型的升級。
不過,如何在優(yōu)化僅退款的同時,最大程度上維護(hù)好買家權(quán)益,對平衡買賣雙方的關(guān)系也至關(guān)重要。
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者獨家了解到,此次1688在嚴(yán)厲打擊惡意薅羊毛和惡意僅退款行為的同時,也出臺了一系列保障買家體驗的舉措。
記者獨家獲悉,1688平臺將設(shè)專項資金,并聯(lián)動平臺超過100萬家源頭廠商共同投入,在9月中旬全面升級買家采購體驗。這次買家體驗升級后,退貨包運費服務(wù)將覆蓋1688端內(nèi)所有訂單,同時推出退貨極速退款和訂貨、定制訂單履約爭議由平臺賠付等服務(wù)。
據(jù)了解,9月上旬以后,1688平臺所有訂單,只要買家使用官方物流上門取件進(jìn)行退貨,買家無需承擔(dān)部分或全部運費,平臺出錢,每筆訂單補(bǔ)貼最高25元運費。如果買家選擇自行寄回退貨,也能獲得退貨運費補(bǔ)貼,平臺出錢,每筆訂單補(bǔ)貼運費5元。
與此同時,從10月中下旬開始,1688所有選擇官方物流的退貨退款訂單,當(dāng)買家在寄出快遞后即可收到退款,收款時間平均縮短4天。對于訂貨和定制類的訂單,如果是因為商家或第三方原因造成糾紛,比如商家未能如約送裝,或收到的商品有瑕疵,或商品尺寸不符、印錯、破損,只要買家提供的憑證屬實,平臺出錢,按照每筆子訂單金額最高5%賠付買家,單次補(bǔ)償最高3000元。
值得一提的是,此前的8月12日,在下半年生意的關(guān)鍵節(jié)點,1688已經(jīng)出臺一系列“反內(nèi)卷”舉措,面向產(chǎn)業(yè)帶的源頭廠商推出“提效增收”計劃,并發(fā)布免費的“AI經(jīng)營助理”。
有不少觀點認(rèn)為,此前電商行業(yè)的低價內(nèi)卷行為已經(jīng)對行業(yè)生態(tài)造成了傷害。在此大背景下,平臺需要承擔(dān)起維護(hù)買賣雙方權(quán)益的義務(wù),促進(jìn)電商行業(yè)長期向前發(fā)展。惡性的存量競爭只會走向互相傷害,電商行業(yè)還是需要積極尋找增量。
馬述忠對記者表示,“內(nèi)卷”是一個社會學(xué)的詞匯,最初是由美國人類學(xué)家克利福德·蓋爾茨提出,“大致指的是一個低效的重復(fù),所以從某種意義上來說‘內(nèi)卷’是一個帶貶義的詞匯”。
在談及電商行業(yè)未來的發(fā)展趨勢時,馬述忠表示,電商“多快好省”的趨勢越來越明顯,增量競爭才是根本,對于平臺和商家來說,“多快好省”四個字都是至關(guān)重要的,是提升核心競爭力的關(guān)鍵。
封面圖片來源:每日經(jīng)濟(jì)新聞 資料圖
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