擁有一個能24小時不間斷工作，同時兼具高情商與高專業度的“金牌業務員”，能夠給商家帶來什么改變？

線上線索轉化率提升，成本降低。

這是高新技術企業節卡機器人的改變。在這之前，這家公司一度面臨服務接待人員時間成本高、專業要求高等痛點。隨著百度商家智能體這位“金牌業務員”的加入，它不僅能深刻理解行業信息，還能掌握客戶的專業領域知識與經驗，深入挖掘客戶需求，促成交易。

近年來，以大模型為代表的生成式AI技術的迅猛發展，引領了全新的技術變革。而智能體作為這場變革的先鋒，已在眾多領域展現出巨大潛力。

近日，百度營銷舉辦商家智能體產品溝通會，向各行各業的客戶深度解析商家智能體價值，共同交流智能體“養成”經驗。基于強大的技術實力和市場洞察，百度正持續推動商家智能體的升級和行業應用，助力商家在激烈的市場競爭中脫穎而出。

百度集團副總裁、移動生態商業體系負責人王鳳陽表示，每天已經有超過1.6萬個活躍的商家智能體，在百度助力企業服務用戶。市場的認可讓百度營銷更加堅信，商家智能體將成為全新一代的商家經營陣地。

瞄準“智能客服”痛點 打造“金牌業務員”

商家智能體不僅僅是一個工具，也正在成為商家經營策略中的核心力量。

隨著技術的進步與用戶需求的升級，在當前的營銷競爭中，商家需要的不僅僅是應對日益增長的用戶需求，還必須在高效運營與精準獲客之間找到平衡。對于用戶而言，需要的也不再是一個冰冷的機器人客服，而是有溫度、有智商的“數字員工”。

百度商家經營平臺部&本地服務業務部負責人張麗紅表示，過去，智能客服的痛點在于它是固定的，難以靈活應對網民提出的各種問題，而百度商家智能體基于文心大模型打造，能夠實時調度和響應網民的每一個個性化需求。

對于非高峰時段的流量，如閑時或夜間，傳統的廣告營銷工具往往無法有效覆蓋。這種情況下，商家通常面臨著潛在客戶流失的風險。

閑時流量、夜間流量的價值在于其轉換潛力。許多用戶在夜間瀏覽時會傾向于完成購買，這意味著如果商家能夠在這一時段有效地與用戶互動，就能夠顯著提升轉化率。站在用戶視角，當用戶在任何時刻都能夠獲得及時且專業的服務時，他們對品牌的信任感和忠誠度也會隨之增加。

商家智能體的24小時在線特性使得他們能夠及時響應用戶的咨詢和需求，幫助商家把握這一重要時機。此外，用戶在輕松的環境下更容易接受新產品或服務的推薦，這為商家提供了更多銷售機會。

張麗紅表示，過去客戶面臨的挑戰就在于：如何在非營業時段繼續滿足用戶需求？這對平臺而言，則是新的商機，以春節期間為例，盡管大部分客戶放假，但流量需求并未完全消失，只是有所減弱。此外，她還提到，許多客戶的營銷效果不佳，并非因為媒體流量或匹配策略的問題，而是由于人工客服的溝通質量不佳，導致轉化率低下。

隨著文心大模型的發布與快速迭代，張麗紅帶著團隊開始思考，這一新技術是否能打開新的可能性。于是，百度基于原有的營銷痛點，將新技術應用于實際業務場景中，進行嘗試與實踐。

百度商家智能體的推出，正是為了解決這些痛點而生。

商家智能體作為幫助百度商家進行全域分發、精準獲客、7X24小時在線的金牌業務員，通過與用戶的多輪對話，實現用戶需求的持續滿足和服務推薦，并最終幫助商家實現銷售轉化。通過巧艙平臺可實現0代碼、可視化、輕松創建商家智能體，并通過私域知識供給和反饋調優，不斷強化商家智能體的解答力、理解力和經營力。截至目前，百度營銷平臺每天有超過1.6萬個活躍的商家智能體在服務，每日對話超250萬次，覆蓋超30個行業，使用商家智能體后，客戶轉化率提升26.8%。

經過半年探索，張麗紅發現，越是需求復雜、多樣的行業，越能夠與商家智能體適配。對于需求不明確的用戶，需深入了解其具體需求，如產品型號、偏好等。對這些細節的深入了解和專業性，能提高用戶的接受度。

商家智能體的核心能力之一是通過專家人格與多輪對話機制，實現用戶需求的持續滿足和服務推薦。

以法律服務行業為例，商家智能體能像法律顧問一樣，通過專業的法律知識與豐富經驗，解答用戶的各種復雜問題，增強用戶的信任感和黏性。一個典型案例是北京盛廷律師事務所。在采用商家智能體后，盛廷律所的客戶接待能力得到了顯著提升。智能體能夠像一位法律顧問一樣，解答用戶的復雜法律問題，大幅縮短了客戶等待時間，同時提高了客戶的滿意度。這種高效的客戶服務模式不僅節省了企業的運營成本，還增強了客戶對企業的信任，最終使轉化率（CVR）提升了163%。

張麗紅覺得，商家智能體能穩穩接住每個對話框中的“期待”，滿足全階段的用戶意圖，且用戶需求越復雜，智能體越會深挖。隨著商家對智能體從“有顧慮”到“積極使用”的轉變，智能體優于人工的使用效果逐漸展現，更多商家持續發掘智能體潛能，帶來智能體規模和效率的雙增長。

告別“一錘子買賣”，開啟長期客戶關系管理大門

當前，許多商家仍然依賴“一錘子買賣”的傳統模式，注重一次性交易，忽視了客戶的長期價值。但是，隨著消費者選擇的多樣化和信息的高度透明，客戶對于服務的期待不僅僅停留在單次購買，而是更加注重長期的服務體驗和價值感知。

因此，站在商家的角度，如何轉變思維，從單次交易轉向培養長期客戶關系，成了新的難題。

張麗紅介紹，作為第一個“吃螃蟹”的人，百度在探索商家智能體的過程中，建立了一套基于解答力、理解力和經營力的效果評價標準，其核心目的就在于，幫助客戶告別“一錘子買賣”，提升客戶服務，滿足用戶需求。

理解力要求深入把握用戶需求和背景，解答力則需準確回應問題。張麗紅表示，商家智能體，致力于有問必答，確保用戶滿意，同時也關注與用戶交流的深度和滿足服務需求的準確性。在優化過程中，用多個指標評估交流效果，如用戶是否回應、反饋及多輪互動。這些指標構成評估交流質量的基礎，最終共同指向直接關聯業務成果的指標——轉化效果。

商家智能體的不斷進化，使其能夠為商家和客戶之間構建無縫的溝通橋梁。基于百度的文心大模型，商家智能體支持零代碼配置，簡單易用，幫助商家快速部署和調整營銷策略。與此同時，多專家模型的協作機制和行業知識庫的深厚積累，使得智能體在應對復雜需求時展現出高智商與高情商的擬人化特質，為客戶提供貼心的服務體驗，從而增強客戶的體驗感與忠誠度。

例如，節卡機器人公司通過智能體高度整合專業知識，理解用戶的復雜需求，尤其是在高技術含量的場景下，智能體能有效溝通產品優勢，最終實現了客戶的高效轉化。比如，之前有一位大型連鎖商業游樂場的負責人萌生出購入冰激凌機器人的想法，但對成本、安全性、投放點位、運營維護等方面了解有限。智能體通過多輪主動對話，一方面持續助力深挖需求細節，推介復雜產品，另一方面及時將信息傳遞給銷售人員，銷售人員迅速邀請客戶實地參觀展廳與設備。

經過半年的探索，百度商家智能體的產品指標已經邁入顯著提升階段。“我們其實對向客戶滲透有一個非常關鍵的手段，是同行影響同行自己，有非常多觀望的客戶在今天發現越來越多的同行在用，于是自己也默默地來了，背后原因都來自客戶的接受度在變好。”

正如李彥宏所說，智能體可能是未來離每個人最近、最主流的大模型使用方式。當大模型正在以智能體的形式逐漸觸及每一個互聯網用戶，商家要做的就是抓住這波機遇。隨著商家智能體走進千行百業、服務萬千商家，可以預見，率先掌握智能體“養成”方法，意味著商家率先配備數字世界的“蒸汽機”，助力其拓展更多生意新增量，在分享生成式AI的時代紅利中拔得頭籌。