每經(jīng)記者 陳植    每經(jīng)編輯 張益銘

隨著民眾日益青睞通過移動端獲取遠程金融服務，遠程音視頻手機銀行業(yè)務（以下簡稱遠程銀行）正迎來迅猛發(fā)展期。

中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2023）》顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2023年末，31家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，同比提高10個百分點，另外12家銀行客服中心計劃更名遠程銀行中心，同比提高1個百分點。

記者多方了解到，目前已有逾100家銀行正著手構(gòu)建遠程銀行。

與此同時，如何打造合規(guī)、安全、多渠道協(xié)同的遠程銀行服務體系，眾多銀行在整體架構(gòu)設計、技術要求、服務品質(zhì)、安全可靠等方面亟須頂層設計指導。

記者獲悉，在北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的指導下，眾多金融機構(gòu)、金融科技公司與測評認證機構(gòu)正積極參與《遠程音視頻手機銀行技術規(guī)范》金融行業(yè)標準的研制。一位股份制銀行遠程銀行中心負責人向記者指出，為了讓遠程銀行融入眾多金融服務場景，當前不少銀行都在著手建立全行級別的統(tǒng)一音視頻中臺。

但在實際操作環(huán)節(jié)，如何通過建立用戶與銀行之間的高效音視頻會話及互動控制，盡可能降低噪音、弱網(wǎng)、延遲等方面的挑戰(zhàn)；如何借助遠程銀行打通客服、柜面、信貸等遠程業(yè)務場景，如何實現(xiàn)與眾多用戶的跨運營商、跨區(qū)域鏈路的高質(zhì)量實時音視頻通訊，如何保證客戶遠程身份認證準確性并有效防范數(shù)據(jù)泄露等風險，銀行仍在持續(xù)尋找“最佳解決方案”。

全行級統(tǒng)一音視頻中臺“大步前行”

所謂遠程銀行，主要是將實時音視頻互動技術與銀行眾多金融服務場景相結(jié)合，通過用戶與銀行之間的移動端遠程視頻會話與互動組件控制，實現(xiàn)理財、信貸、客服、風控、營銷等眾多金融服務的遠程辦理。

記者多方了解到，近年遠程銀行的迅猛發(fā)展，一方面得益于民眾日益青睞通過移動端遠程在線辦理各項金融業(yè)務，另一方面也得到了強有力的政策扶持。

此前，中國人民銀行在《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025年）》提出“打造數(shù)字綠色的服務體系”，探索使用遠程音視頻等技術提升貸前、貸中、貸后“三查”效率和融資結(jié)算的線上化、數(shù)字化水平。

今年初，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布的《固定資產(chǎn)貸款管理辦法》《流動資金貸款管理辦法》《個人貸款管理辦法》也提出，結(jié)合信貸辦理線上需求，明確視頻面談、非現(xiàn)場調(diào)查等辦理形式，適配新型融資場景。

這些政策都為音視頻技術與銀行業(yè)務場景結(jié)合創(chuàng)造政策扶持環(huán)境。

騰訊金融云副總經(jīng)理王豐輝向記者指出，如今，銀行業(yè)客戶服務渠道與模式均呈現(xiàn)“無邊界化”“多渠道融合”的發(fā)展趨勢。作為關鍵的技術支撐能力，音視頻能力正助推銀行渠道從柜面服務逐漸轉(zhuǎn)型為智能網(wǎng)點機具以及線上化的非接觸式、實時互動形式的服務，且實時音視頻能力正深度融入銀行的客戶經(jīng)營全流程體系，包括客戶服務線上化，柜面業(yè)務離柜化，渠道營銷多樣化等。

91科技集團董事長許澤瑋告訴記者，遠程銀行突破地理限制，在多方面提升在線金融服務能力，包括擴展服務渠道、降低運營成本、利用客戶數(shù)據(jù)提供個性化金融服務、創(chuàng)新服務模式、增強風險管理能力推廣、普惠金融服務等，進一步推動銀行從傳統(tǒng)服務向客戶經(jīng)營的轉(zhuǎn)型，提高金融服務的科技含金量與品質(zhì)。

上述股份制銀行遠程銀行中心負責人向記者透露，其遠程銀行由客戶服務中心轉(zhuǎn)型升級而來，隸屬于總行運營管理部的二級管理部門。

在她看來，不同銀行還將遠程銀行中心隸屬在渠道部、財富部或零售部，原因是銀行希望它具備較強的運營+綜合金融服務屬性。

“比如我們在客戶中心的服務基礎上，具備了視頻、語音、在線、短信、智能機器人、虛擬數(shù)字人等服務屬性，既可以通過數(shù)智化、智能化運營方式實現(xiàn)集約式運營，又能為用戶提供多媒體化、輕量化、交互化的多種類型金融業(yè)務遠程辦理。”這位股份制銀行遠程銀行中心負責人告訴記者。相比線下網(wǎng)點，遠程銀行的最大優(yōu)勢在于解決了時空的限制，提供更便捷，更標準化的金融服務，尤其是遠程銀行在嫁接自助渠道后，還能實現(xiàn)全渠道觸達用戶，以及更有溫度的專業(yè)金融服務。

交通銀行金融科技部副總經(jīng)理孫莉向記者透露，相比傳統(tǒng)銀行渠道，遠程銀行還具有交互界面更友好、服務范圍更廣泛等特點，提升了金融服務的普惠性與可得性。目前眾多銀行在理財、信貸、客服、風控、營銷等領域正積極探索遠程銀行的應用創(chuàng)新。

在上述趨勢下，眾多銀行都在搭建全行級別的統(tǒng)一音視頻中臺，但要做好這項工作，要完成三大步驟。首先是搭建一套高性能、高可用的企業(yè)級音視頻能力平臺，在此基礎上將柜面、信貸、理財、客服等對客服務通過遠程音視頻等方式搬到線上渠道；其次是搭建高效的調(diào)度平臺，實現(xiàn)前端客戶與后端遠程座席人員的智能匹配，以及音視頻通話任務的統(tǒng)一調(diào)度和監(jiān)控，令遠程金融服務更高效；第三是構(gòu)建完善的安全架構(gòu)，其中包括雙錄傳輸以及客戶端數(shù)據(jù)實現(xiàn)全渠道、全鏈路、全生命周期的安全防護，并設立嚴格的數(shù)據(jù)訪問控制等。

記者獲悉，近年眾多銀行之所以積極搭建全行級別的統(tǒng)一音視頻中臺，另一個原因是零售、信用卡等多個部門都在布局音視頻技術拓展遠程金融服務空間，但這不可避免地帶來重復建設與資源浪費。銀行通過統(tǒng)一音視頻中臺實現(xiàn)底層技術資源共享與復用，則能進一步實現(xiàn)降本增效。

王豐輝向記者透露，近年，銀行離柜率、離柜交易量、遠程智能服務占比大幅提升，正驅(qū)動越來越多銀行相繼開展遠程客戶經(jīng)營，提供基于音視頻的遠程金融服務，并把數(shù)字人等技術納入規(guī)劃。但是，無論是遠程銀行，還是統(tǒng)一音視頻中臺均面臨“數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡安全、通話質(zhì)量、業(yè)務合規(guī)性”等挑戰(zhàn)，此外，銀行不同業(yè)務場景需要的音視頻能力不一，有些業(yè)務場景或同時需要音視頻通話能力、即時通訊能力、流媒體分發(fā)能力等。

“這背后，一是銀行內(nèi)部需要先達成共識，是否構(gòu)建統(tǒng)一音視頻中臺并對各個業(yè)務場景進行梳理；二是統(tǒng)一音視頻中臺需對接不同業(yè)務部門，但不同業(yè)務部門都有各自的業(yè)務特點與業(yè)務流程，要將這些差異化的業(yè)務特點流程抽象并提煉成共性，確實存在一定難度；三是統(tǒng)一音視頻中臺不僅要將業(yè)務從線下柜臺搬到線上渠道，還面臨新的監(jiān)管規(guī)則要求，包括KYC、客戶遠程精準認證等監(jiān)管要求都需要滿足，可能面臨業(yè)務流程重塑挑戰(zhàn)。”他指出。此外在技術層面，網(wǎng)絡加速鏈路、通話質(zhì)量、音視頻編碼優(yōu)化、對抗弱網(wǎng)、延遲、噪音等問題，都是銀行構(gòu)建統(tǒng)一音視頻中臺需要解決的挑戰(zhàn)。

王豐輝指出，為了解決這些挑戰(zhàn)，騰訊云構(gòu)建了包括實時音視頻通信網(wǎng)絡TRTC，即時通信網(wǎng)絡IM，流媒體分發(fā)網(wǎng)絡CDN融合為一體的RT-ONE™產(chǎn)品，通過將它們整合成在一個SDK端，實現(xiàn)底層技術復用，互相融合，互相賦能同時，提供便捷高效的音視頻數(shù)據(jù)安全與穩(wěn)定傳輸、AI降噪、弱網(wǎng)優(yōu)化、小程序端鏈路加速等能力，滿足金融機構(gòu)各種多變實時互動場景下的音視頻技術支持需求。

“針對金融場景，騰訊云還專門推出TRTC金融版，為金融行業(yè)專門搭建一套資源獨享的架構(gòu)，與其他公網(wǎng)資源完全隔離，并提供專門面向金融客戶更安全的網(wǎng)絡加速等能力。此外我們還要解決加解密問題，實現(xiàn)端到端（SDK端到坐席端）的安全加密，并且支持密鑰自管理與國密加密算法，可對接行里自有的密鑰生成機制，確保金融領域的數(shù)據(jù)傳送與訪問的高度安全性。目前，騰訊金融云已幫助上百家銀行搭建了遠程銀行服務。”他指出。

記者注意到，如何實現(xiàn)業(yè)務規(guī)范操作，同樣是銀行拓展遠程銀行與布局統(tǒng)一音視頻中臺過程中需解決的另一項挑戰(zhàn)。

前述股份制銀行遠程銀行中心負責人直言，在遠程銀行建設過程，他們也面臨不少困惑，比如遠程銀行的金融業(yè)務拓展范疇、服務形式、管理要求尚缺乏特別明確的業(yè)務規(guī)范性指導，尤其是眾多銀行都在嘗試開展虛擬數(shù)字人金融服務，業(yè)務場景包括咨詢類、查詢類、理財介紹等，但虛擬數(shù)字人是否需要像線下網(wǎng)點理財經(jīng)理般具備理財服務資質(zhì)，需要相應的規(guī)范管理指導。

行業(yè)組織聯(lián)合機構(gòu)共同探索技術標準

面對遠程銀行布局與統(tǒng)一音視頻中臺建設所面臨的諸多挑戰(zhàn)，相關部門也在積極給予解決方案。

今年，北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟人工智能專委會一直致力于探索遠程音視頻等技術，推動音視頻在金融行業(yè)的創(chuàng)新應用，重點參與了《遠程音視頻手機銀行技術規(guī)范》行業(yè)標準的研制。

為了更好地推進這項工作，北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟人工智能專委會還成立了專門的音視頻應用工作組，匯聚20余家銀行、金融科技平臺與測評認證機構(gòu)，從技術層面引導金融機構(gòu)在安全可靠的前提下建立遠程銀行服務渠道，更好地支撐金融業(yè)務遠程辦理。

在相關部門指導下，金融機構(gòu)與金融科技平臺也著手開展音視頻金融應用的技術攻關與應用推廣，比如兩家股份制銀行與騰訊分別牽頭推進音視頻抗弱網(wǎng)性、鏈路優(yōu)化技術、音視頻容器化部署技術、音視頻安全技術的攻關；在應用推廣方面，多家銀行與騰訊分別牽頭企業(yè)級音視頻中臺應用、5G網(wǎng)絡與新一代視頻客服融合應用、直播與VR的金融應用、金融虛擬營業(yè)廳等技術方案的落地。

記者獨家獲悉，未來相關部門還將出臺一系列技術應用標準，包括虛擬數(shù)字人在遠程銀行領域的應用標準等。

3月底，金融行業(yè)首個虛擬數(shù)字人相關技術應用的團體標準——《數(shù)字人金融應用技術指南》面世，其包括對數(shù)字人形象建模、多模融合、感知交互，對數(shù)字人應用系統(tǒng)安全的使用要求等。隨著虛擬數(shù)字人在遠程銀行的應用標準在不久后出臺，兩者將共同構(gòu)成數(shù)字人領域的金融應用技術標準框架。

AI大模型+音視頻提升業(yè)務風險防范能力

AI大模型的興起，能否有效解決遠程銀行在服務質(zhì)量、安全可靠、業(yè)務風險防范等方面的挑戰(zhàn)，同樣備受業(yè)界關注。

許澤瑋向記者表示，AI大模型對遠程銀行的賦能相當明顯，主要體現(xiàn)在智能客服、風險控制、個性化服務、運營效率提升與客戶體驗改善等方面，比如通過AI大模型+數(shù)據(jù)分析，能更好更深度理解用戶意圖以提供更精準的個性化服務；此外，AI大模型還能助力遠程銀行探索一些新業(yè)務模式，如遠程智能投顧等。

王豐輝指出，AI大模型興起之后，將對銀行音視頻中臺與遠程銀行帶來兩大影響，一是原有場景的升級。比如傳統(tǒng)的音視頻+AI模式存在延遲高、聊天場景信息丟失、情感缺失、體驗差等痛點，如今音視頻+大模型與TTS能力結(jié)合，可以創(chuàng)建一個超低延遲的AI實時交互體驗，廣泛應用在遠程金融業(yè)務場景；再如在大模型面世前，智能客服始終難以解決在理解上的泛化問題，甚至無法承接用戶稍微泛化的聊天，只能將“聊天內(nèi)容”局限在業(yè)務話題；但是隨著大模型技術興起，智能客服可以與用戶聊起更多“話題”，遠程銀行服務體驗變得更好。

二是音視頻+AI多模態(tài)識別能力的整合，將有助于遠程銀行業(yè)務風險合規(guī)，增強人臉檢測分析與證件/文件驗證識別能力、防范AI換臉攻擊等。

記者多方了解到，在大模型技術興起前，原先AI+音視頻技術的應用效果的確差強人意，一是當用戶的周邊環(huán)境存在較強噪音時，AI+音視頻未必能及時準確捕捉到用戶對話內(nèi)容，導致遠程金融服務的客戶滿意度與準確性下降，二是面對AI換臉的零售信貸欺詐攻擊，原先AI技術需要大樣本量檢測，才能捕捉這類新型欺詐行為的特征，增加了遠程業(yè)務的潛在風險。

“原來AI技術的降噪效果的確不夠明顯，但AI大模型興起后，我們發(fā)現(xiàn)可以通過神經(jīng)網(wǎng)絡做到30-40db的降噪深度，甚至80db的電鉆音都能降下來，確保遠程銀行能在用戶周邊噪音很大的情況下，依然準確捕捉到用戶對話內(nèi)容，并給出相應的金融服務。”王豐輝指出。針對AI換臉欺詐攻擊，相比傳統(tǒng)AI技術，多模態(tài)大模型的參數(shù)量更大且模型能力更強，能通過對人臉任務更深刻的語義理解，實現(xiàn)更高的模型泛化性和魯棒性。其結(jié)果是大模型在理解攻擊概念后（比如3D制作的人頭模型），對此前沒接觸過的3D人頭模型欺詐攻擊也具備較好的識別能力。但在大模型技術興起前，傳統(tǒng)AI模型對沒見過的新型欺詐行為（比如3D制作的人頭模型）識別效果較差。

如今，零售信貸線上辦理“環(huán)境”正變得相當復雜，比如有些不法分子今天拉來幾個人，明天又找來一批人，在同一個地方遠程申請零售信貸實施欺詐。但銀行原先的AI+信貸風控技術，可能需要一段時間的比對大量信貸申請人LBS地址與信貸申請環(huán)境相似度，才能研判其是否涉嫌團伙欺詐行為。但在大模型技術興起后，即便只有小樣本量，銀行也能迅速掌握上述團伙欺詐行為的蹤跡。

“這背后，是大模型+音視頻技術的結(jié)合，可以增強零售信貸場景的背景檢索聚類能力，幫助銀行主動發(fā)現(xiàn)欺詐攻擊風險，更好防范欺詐團伙作案。”王豐輝告訴記者。

一家國有大型銀行IT專家指出，針對遠程銀行金融服務的新型欺詐攻擊手段層出不窮，為了充分保證遠程銀行業(yè)務安全性，他們一面引入風控大模型+遠程音視頻結(jié)合的技術，一面在交易流程賬戶安全控制方面，充分考慮渠道特點和業(yè)務特點，實現(xiàn)風險防控與用戶體驗之間的平衡，通過證件識別、人臉識別及人臉偽造識別、賬戶識別、手機號驗證、密碼驗證、智能問答、輔助材料采集等多種環(huán)節(jié)的組合控制交易風險，最大程度上保障用戶的賬戶和資金安全，降低業(yè)務辦理風險。

“此前，騰訊云幫助某銀行在信用卡貸款場景構(gòu)建風控大模型，日查詢量高達500萬次，日查得5萬被詐騙受害者，其中有近七成為冒充購物電商物流貸款客服類詐騙。預警數(shù)據(jù)準確率達到約98%，避免逾億金額的詐騙交易。”王豐輝透露。

封面圖片來源：視覺中國-VCG41N1174612769