每經(jīng)記者 黃宗彥    每經(jīng)編輯 魏官紅    

10月30日，一條“老鼠啃叉燒包”的視頻在社交媒體上流傳。據(jù)報(bào)道，該事件發(fā)生在廣州陶陶居酒家第十甫路總店（以下簡(jiǎn)稱(chēng)陶陶居）的后廚，且當(dāng)時(shí)沒(méi)有工作人員在場(chǎng)。

對(duì)此，陶陶居回應(yīng)稱(chēng)，這是一起偶發(fā)事件，并表示已采取了多項(xiàng)措施，包括銷(xiāo)毀食品及容器、對(duì)工作間進(jìn)行全面消殺、對(duì)違規(guī)操作員工進(jìn)行停職處理等。同時(shí)，廣州市荔灣區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局已依法對(duì)當(dāng)事人涉嫌食品安全違法行為進(jìn)行立案調(diào)查。

每經(jīng)品牌價(jià)值研究院查詢(xún)陶陶居的母公司廣州酒家（603043.SH，股價(jià)16.01元，市值91.06億元）2023年度ESG報(bào)告發(fā)現(xiàn)，公司全年共對(duì)17家餐飲門(mén)店進(jìn)行食品安全風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)，未發(fā)生食品安全事故。而事實(shí)上，廣州酒家旗下的餐飲門(mén)店數(shù)量超40個(gè)，這也意味著，接受內(nèi)部食安風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)的門(mén)店數(shù)量不到一半。

對(duì)此，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者分別向廣州酒家、上市公司董秘、證代發(fā)去采訪郵件，但截至發(fā)稿未收到回復(fù)；致電公司董事會(huì)，亦未獲接聽(tīng)。

老鼠事件暴露廣州酒家內(nèi)控問(wèn)題

2024年10月30日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻爆料，廣州陶陶居酒家第十甫路總店的后廚有一只老鼠在籠屜旁啃食包子，且當(dāng)時(shí)沒(méi)有員工在場(chǎng)。

對(duì)于此事，陶陶居方面表示，公司近年來(lái)一直致力于實(shí)施“明廚亮灶”政策，旨在提升顧客對(duì)餐廳后廚衛(wèi)生的監(jiān)督。在事件發(fā)生后，陶陶居已采取了多項(xiàng)措施，包括對(duì)食品及容器進(jìn)行銷(xiāo)毀、引入專(zhuān)業(yè)消殺公司進(jìn)行全面消毒，并對(duì)餐廳各個(gè)區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)檢查。

公開(kāi)資料顯示，陶陶居是廣州酒家旗下知名餐飲品牌，始創(chuàng)于光緒六年（1880年），至今已有144年歷史。

盡管此次事件可能是偶發(fā)事件，但對(duì)該百年老店的品牌聲譽(yù)還是造成了一定影響。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)綠色金融國(guó)際研究院副院長(zhǎng)施懿宸向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，品牌信譽(yù)的建立需要長(zhǎng)期努力，一旦遭遇食安方面的事件，很難恢復(fù)消費(fèi)者信任。

“本次事件讓消費(fèi)者或多或少對(duì)陶陶居的品牌價(jià)值產(chǎn)生質(zhì)疑，公眾可能將這視為公司對(duì)食品安全態(tài)度不端正的反映。尤其是在消費(fèi)者無(wú)法看到食品制作流程的情況下，品牌信譽(yù)幾乎完全依賴(lài)于其在安全和衛(wèi)生方面的表現(xiàn)。”施懿宸說(shuō)，“目前一些與陶陶居類(lèi)似的茶餐廳，采用開(kāi)放式廚房，一方面利于外界監(jiān)督，另一方面也可以倒逼企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)控。”

值得一提的是，廣州酒家此前發(fā)布的2023年度ESG報(bào)告顯示，全年共對(duì)17家餐飲門(mén)店進(jìn)行食品安全風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)，未發(fā)生食品安全事故。實(shí)際上，廣州酒家旗下的餐飲門(mén)店數(shù)量超40個(gè)，這說(shuō)明公司餐飲門(mén)店接受內(nèi)部食安風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)的數(shù)量不到一半。

而且，廣州酒家并未在ESG報(bào)告中詳細(xì)說(shuō)明檢測(cè)項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，外界無(wú)法從中了解到這些檢測(cè)行為是否有效。

圖片來(lái)源：廣州酒家ESG報(bào)告

專(zhuān)家建議公司優(yōu)化SOP和投訴機(jī)制

在施懿宸看來(lái)，陶陶居的內(nèi)控流程與供應(yīng)鏈管理亟待加強(qiáng)。良好的內(nèi)控流程應(yīng)當(dāng)包括嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP），涵蓋食品的采購(gòu)、存儲(chǔ)和制作環(huán)節(jié)。

“此次事件表明，陶陶居在這些方面存在明顯的不足，未能有效監(jiān)控和管理食品安全。”施懿宸說(shuō)。

陶陶居方面回應(yīng)媒體詢(xún)問(wèn)時(shí)表示，事發(fā)時(shí)間約為10月29日晚上8時(shí)許。視頻畫(huà)面可見(jiàn)，當(dāng)時(shí)后廚沒(méi)有工作人員值守，食品也沒(méi)有加蓋子。陶陶居描述稱(chēng)“員工短暫離開(kāi)時(shí)未對(duì)食品進(jìn)行加蓋”，并稱(chēng)“第一時(shí)間修補(bǔ)了被老鼠咬破的通風(fēng)管道”。

廣州酒家2023年度ESG報(bào)告顯示，去年未有食品安全事故，并且全年沒(méi)有發(fā)生標(biāo)簽問(wèn)題引起的客戶(hù)投訴。但是，記者搜索第三方消費(fèi)者投訴平臺(tái)“黑貓投訴”發(fā)現(xiàn)，關(guān)于陶陶居共計(jì)有100條投訴，其中不乏食品安全質(zhì)量問(wèn)題。

施懿宸認(rèn)為，客戶(hù)投訴是與公司互動(dòng)的重要方式。除了通過(guò)這些第三方平臺(tái)進(jìn)行投訴，還有不少消費(fèi)者的投訴往往因感到麻煩而選擇口頭方式，這種情況公司往往不會(huì)記錄，因此投訴為0的說(shuō)法也值得商榷。

他建議，公司應(yīng)推出更多形式的投訴渠道，并公布處理結(jié)果，保障售后和投訴的有效性。

圖片來(lái)源：網(wǎng)站截圖

封面圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 王帆 攝