2024-12-16 11:36:43
從重慶山區(qū)走出來的小周,經(jīng)過16年打拼,最終在北京安家。為了照顧遠(yuǎn)在家鄉(xiāng)的父母和自己的小家庭,小周夫妻決定把老人接到北京,先適應(yīng)一下新的生活環(huán)境。
2024年“十一”期間,小周父母坐飛機(jī)從重慶前往北京首都機(jī)場(chǎng)。這是老兩口第一次乘坐飛機(jī),在與兒子的頻繁通話和視頻聊天中,他們的手機(jī)電量幾乎耗盡。由于出門匆忙,他們甚至忘記了帶充電線。
當(dāng)時(shí),還在外地出差的小周迅速給出了解決方案:飛機(jī)落地后先拿到行李,從首都機(jī)場(chǎng)T2航站樓1樓到達(dá)層找到9號(hào)出口,到對(duì)面停車樓,就可以看到同程旅行的服務(wù)中心,那里不僅可以提供充電服務(wù),還能讓他們?cè)诘却訖C(jī)時(shí)休息一下。
(首都機(jī)場(chǎng)T2航站樓的同程旅行會(huì)員服務(wù)中心)
按照小周的指引,老兩口在服務(wù)中心不僅為手機(jī)充上了電,還享受了片刻的休息。服務(wù)中心的工作人員熱情周到,讓他們感到溫暖和安心。這次經(jīng)歷,也讓他們對(duì)即將開始的北京生活充滿了期待。
為小周父母解決出行燃眉之急的,是同程旅行設(shè)立在北京首都機(jī)場(chǎng)的會(huì)員服務(wù)中心。截至2024年11月底,類似這樣的線下服務(wù)中心(或服務(wù)點(diǎn)),同程旅行已在國(guó)內(nèi)主要機(jī)場(chǎng)和高鐵站布局了17個(gè),累計(jì)服務(wù)人次近20萬。
交通運(yùn)輸部公布的數(shù)據(jù)顯示,2024年暑期期間(7月1日至8月29日),全社會(huì)跨區(qū)域人員流動(dòng)量累計(jì)約105.64億人次,日均1.76億人次,比去年同期增長(zhǎng)3.6%。龐大的人員流動(dòng)背后,意味著用戶對(duì)出行服務(wù)需求的不斷提升,僅靠線上服務(wù)已難以滿足用戶的多元化需求,線下服務(wù)布局勢(shì)在必行。
機(jī)場(chǎng)和高鐵站,作為海量旅客的重要的活動(dòng)場(chǎng)景,存在廣泛的需求。為此,同程旅行自2023年起與國(guó)內(nèi)多個(gè)重要機(jī)場(chǎng)和高鐵站合作,通過多元化的場(chǎng)站在地服務(wù)方便旅客出行。
2023年4月,同程旅行會(huì)員服務(wù)正式進(jìn)駐上海虹橋機(jī)場(chǎng),通過P6/P7會(huì)合服務(wù)點(diǎn),開始為來往旅客提供服務(wù);同年8月,由同程旅行、廣州白云機(jī)場(chǎng)、廣鐵三方共同打造的白云機(jī)場(chǎng)空鐵中轉(zhuǎn)服務(wù)點(diǎn)正式運(yùn)營(yíng),為白云機(jī)場(chǎng)與廣州南站旅客提供便捷的中轉(zhuǎn)換乘服務(wù)及多項(xiàng)增值服務(wù);8月下旬,同程旅行會(huì)員服務(wù)中心落地北京大興機(jī)場(chǎng)。
(哈爾濱同程旅行會(huì)員服務(wù)中心)
隨著服務(wù)點(diǎn)位的增多,同程旅行的服務(wù)觸角已不拘泥于北上廣深等一線城市。截至2024年11月底,同程旅行已經(jīng)在國(guó)內(nèi)主要機(jī)場(chǎng)或高鐵站內(nèi),建立了17個(gè)會(huì)員服務(wù)中心,形成了覆蓋全國(guó)主要城市的場(chǎng)站服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
同程旅行負(fù)責(zé)人表示:“近兩年來旅游出行越來越大眾化,為了滿足更廣泛的人群出行需求,我們?cè)诤?凇⑻m州、哈爾濱等非一線城市機(jī)場(chǎng)都已設(shè)立了服務(wù)中心。這些服務(wù)中心(點(diǎn))就像把同程的服務(wù)直接搬進(jìn)了機(jī)場(chǎng),除了為旅客提供手機(jī)充電、休息辦公等服務(wù)外,還可以提供航班信息查詢、旅游線路咨詢、機(jī)票退改等出行服務(wù)。此外,旅客可以在服務(wù)中心使用里程積分兌換同程文創(chuàng)禮品,或參加線下互動(dòng)贏禮品等活動(dòng)。”
在數(shù)字化時(shí)代,消費(fèi)者對(duì)出行服務(wù)的需求變得更加多樣化和復(fù)雜,他們不僅需要線上預(yù)訂和信息查詢,還渴望在出行過程中獲得更加便捷、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。無論是航班延誤時(shí)的臨時(shí)休息,還是手機(jī)電量不足時(shí)的緊急充電,這些看似微小的需求,卻直接影響著消費(fèi)者的整體出行體驗(yàn)。
同程旅行線下服務(wù)中心,就像一張巨大的“蜘蛛網(wǎng)”,不僅是對(duì)線上服務(wù)功能的延伸和補(bǔ)充,更是對(duì)用戶需求的深度洞察和及時(shí)響應(yīng)。在同程旅行線下服務(wù)中心,類似小周父母的服務(wù)案例比比皆是:
“一位韓國(guó)旅客下飛機(jī)后,來到同程服務(wù)中心尋求幫助,用手機(jī)翻譯問怎么樣才能去張家界,我向他提供了幾種出行方式,但是他需要兌換人民幣,我向他指引了外幣兌換的地方,但換外幣的地方?jīng)]有人,他只有銀行卡,非常無助,因?yàn)檎Z言不通,購(gòu)買大巴票比較困難,我向機(jī)場(chǎng)大巴工作人員說明了他的特殊情況,幫助他買了車票引導(dǎo)怎么坐車到高鐵站,怎么從高鐵站前往張家界,解決完問題之后,他非常高興,用手機(jī)翻譯夸同程的服務(wù)好,還專門寫了一封感謝信……”一位同程旅行服務(wù)中心人員回憶。
“在長(zhǎng)沙黃花機(jī)場(chǎng),有位泰國(guó)旅客來到服務(wù)中心,剛開始他講的泰語,我不太明白他什么意思就拿出手機(jī)拍照翻譯,翻譯出酒店的名字,問他是不是要去酒店,他大概意思是想去酒店不知道怎么去,我就打電話幫他聯(lián)系酒店客服,讓酒店派車來接他,車到之后怕他找不到上車點(diǎn),我送他到了上車點(diǎn)……”
值得關(guān)注的是,隨著大眾旅游走向大眾化、多元化,更多更具個(gè)性潮流、性價(jià)比更高的旅行方式備受年輕人推崇。同程旅行服務(wù)中心除了提供各類基礎(chǔ)服務(wù)之外,也在結(jié)合年輕人的出行偏好提供更多服務(wù)。
據(jù)介紹,在上海虹橋機(jī)場(chǎng)的P6/P7會(huì)合服務(wù)點(diǎn),同程旅行可以為旅客提供驚喜服務(wù),“粉絲可以在線上預(yù)約花式接機(jī),可以定制自己想要的文案和照片外,還能定期許愿翻牌,有洛麗塔接機(jī)、男模接機(jī)、旗袍接機(jī)等等,讓旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后有不一樣的出行體驗(yàn)”。
(上海虹橋機(jī)場(chǎng)同程旅行P6/P7會(huì)合服務(wù)點(diǎn)提供“花式”接機(jī)服務(wù))
在滿足更廣泛用戶的需求的同時(shí),同程旅行服務(wù)中心也為提升品牌影響力和用戶黏性貢獻(xiàn)力量。“很多旅游來服務(wù)中心尋求幫助,60%都是非同程的用戶,這部分旅客我們幫助他們切實(shí)解決了出行中的困難,他們就主動(dòng)成為我們客戶,而這種主動(dòng)性不是人為引導(dǎo)就可以轉(zhuǎn)換的,是對(duì)你服務(wù)的認(rèn)可才會(huì)用我們的產(chǎn)品。”前述同程旅行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
未來,同程旅行還將積極探索與機(jī)場(chǎng)、高鐵站的更多合作新模式,通過資源共享、聯(lián)合營(yíng)銷等方式,實(shí)現(xiàn)互利共贏,共同提升旅客出行體驗(yàn)。這一布局與機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與智能化升級(jí)的趨勢(shì)相契合,有望推動(dòng)行業(yè)向智能化、個(gè)性化服務(wù)發(fā)展。
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