金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融工作中與人民生活聯(lián)系最緊密的領(lǐng)域之一，承載著人民對美好生活的向往。隨著金融市場的不斷成熟和產(chǎn)品服務(wù)的多元化，新消費(fèi)場景不斷涌現(xiàn)，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益顯得尤為重要。2025年3月15日，中國金融傳媒成功舉辦“保障金融權(quán)益助力美好生活”2025金融消保與服務(wù)創(chuàng)新主題直播活動。立足廣大消費(fèi)者的真實(shí)消費(fèi)需求，邀請多位金融機(jī)構(gòu)高管、行業(yè)專家共同探討金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的熱點(diǎn)、痛點(diǎn)及未來趨勢，分享金融服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐成果。

在此次活動上，中國金融傳媒正式發(fā)布2025金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例名單。德華安顧人壽“楓橋經(jīng)驗(yàn)”傳承之路（揚(yáng)州中心支公司理賠案溫情化解紀(jì)實(shí)），獲評“金融消費(fèi)糾紛化解優(yōu)秀案例”。

踐行新時代"楓橋經(jīng)驗(yàn)"，予客戶更有溫度的理賠服務(wù)

2024年9月，德華安顧人壽揚(yáng)州客戶王某因突發(fā)疾病申請重疾險與醫(yī)療險理賠時，因投保時未如實(shí)告知既往病史而遇拒賠。面對客戶的激烈情緒，揚(yáng)州中支并未簡單執(zhí)行拒賠流程，而是以新時代"楓橋經(jīng)驗(yàn)"為指引，通過情感溝通、多元調(diào)解和柔性方案，一周內(nèi)實(shí)現(xiàn)糾紛圓滿化解，為保險行業(yè)糾紛處理提供了創(chuàng)新范例。

在案件處理過程中，揚(yáng)州中支以“楓橋經(jīng)驗(yàn)”為指引，將服務(wù)重心轉(zhuǎn)向“情感破冰”，理賠團(tuán)隊主動致電王某，運(yùn)用"先疏情緒、再解癥結(jié)"溝通策略，以"我們完全理解您的處境"等共情話術(shù)緩解對立情緒，為后續(xù)調(diào)解奠定基礎(chǔ)。在矛盾調(diào)解階段，公司聯(lián)動揚(yáng)州市保險行業(yè)調(diào)解中心、金融消保服務(wù)平臺構(gòu)建三維調(diào)解機(jī)制：人民調(diào)解員立足中立視角，客觀闡釋合同義務(wù)與客戶權(quán)益；法務(wù)人員將專業(yè)條款轉(zhuǎn)化為通俗解讀；公司代表全程陪同保障知情權(quán)，最終以"保障延續(xù)+適度補(bǔ)償"的柔性方案終止?fàn)幾h糾紛，保留重疾險保障功能并支付1200元人文關(guān)懷金。這一方案既堅守契約精神，又彰顯保險溫度，客戶眉頭舒展。數(shù)月后，客戶主動續(xù)繳重疾險保費(fèi)，并致電客服：“你們處理問題不推諉、有溫度，這份保險我交得安心。”

該案的成功調(diào)解產(chǎn)生了多重積極效應(yīng)，印證了"矛盾化解是信任共建起點(diǎn)"的服務(wù)理念。揚(yáng)州中支在前端推出"健康告知AI助手"智能引導(dǎo)規(guī)范投保，中端與監(jiān)管部門建立保險投訴調(diào)解備忘錄，提高調(diào)解利用度，后端設(shè)立合議機(jī)制專攻復(fù)雜案件，形成"預(yù)防-調(diào)解-優(yōu)化"全流程閉環(huán)，為行業(yè)踐行"楓橋經(jīng)驗(yàn)"提供了具有價值的實(shí)踐樣本。

以“楓橋經(jīng)驗(yàn)”為炬，照亮金融消保創(chuàng)新之路

在國家金融監(jiān)管總局與行業(yè)協(xié)會指導(dǎo)下，在本案例中，德華安顧人壽將“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的基層治理智慧傳承光大，并以此為炬，照亮金融消保創(chuàng)新之路：“化解矛盾不是終點(diǎn)，而是共建信任的起點(diǎn)”。通過“金融消保平臺+線下調(diào)解合議機(jī)制+持續(xù)宣教”三維賦能，讓糾紛化解率和解率提升至70%。

作為具有高度社會責(zé)任感的合資壽險公司，德華安顧人壽建立了“機(jī)制創(chuàng)新+科技驅(qū)動+關(guān)愛服務(wù)”三位一體服務(wù)模式，積極推動消保工作從被動響應(yīng)向主動防御、從單一服務(wù)向生態(tài)共建升級。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型與老齡化社會背景下，作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的長期踐行者，德華安顧人壽積極適應(yīng)新形勢下消保工作的變化，始終秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，通過內(nèi)部治理體系優(yōu)化、科技賦能服務(wù)升級、客戶體驗(yàn)提質(zhì)增效、宣教公益深度融合四大維度，構(gòu)建起內(nèi)外協(xié)同、全員參與的“大消保”格局，致力于為消費(fèi)者打造更安全、便捷、有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。

德華安顧人壽以實(shí)際行動踐行保險企業(yè)守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任擔(dān)當(dāng)為消費(fèi)者美好生活保駕護(hù)航。未來，公司將持續(xù)深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)長效機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)模式，履行社會責(zé)任，以實(shí)際行動踐行“金融為民”初心，為行業(yè)健康發(fā)展和人民群眾幸福生活貢獻(xiàn)更多力量。

據(jù)悉，為充分發(fā)揮正面典型的示范引領(lǐng)作用，促進(jìn)行業(yè)互學(xué)共鑒，自2014年以來，中國金融傳媒連續(xù)10余年面向金融機(jī)構(gòu)征集相關(guān)優(yōu)秀案例。這些案例為行業(yè)提供了寶貴的借鑒經(jīng)驗(yàn)，激勵更多金融機(jī)構(gòu)積極投身于金融消保與服務(wù)創(chuàng)新工作中。