每經編輯 程鵬    

近日，珍愛網多地線下付費會員向媒體反映，在不知情的情況下，簽有服務合同的門店突然閉店，服務中斷、紅娘失聯或離職，總部客服僅回應已反饋，但后續并無任何進展，會員陷入退費難的困境。

3月21日傍晚，珍愛網官方回復：西安一家門店關閉系正常運營調整，所有會員服務已妥善安排至新的服務團隊。但并未就其他地方閉店進行回應。

近兩年，珍愛網線下門店經營模式飽受詬病，記者此前探訪門店亦發現其門店管理不夠規范，存在誘導消費行為。此外，今年1月份，國家市場監督管理總局官網曾公布7起網絡不正當典型案例，珍愛網虛假宣傳案在列。文章稱，珍愛網因在營銷中夸大會員人數、向用戶發送虛構信息及宣傳虛假案例等違法行為，被處以170萬元罰款。

受訪者供圖 圖片來源：新黃河

門店突然閉店

多地會員遭遇退費難

云南昆明的魏先生告訴記者，其在2024年7月與珍愛網昆明俊發店簽訂一份相親合同，服務期限至2025年10月。可在今年3月4日，該門店突然關門，服務被迫中止。魏先生想退回剩余服務期限折價19000元，但多次上門發現門店早已空無一人，“聯系珍愛網總部客服，一直說是記錄，沒啥后續。”魏先生稱。

后來他終于聯系到了此前負責對接的紅娘，可對方告訴他，門店所有員工都“被離職”了。前一天晚上，門店領導突然稱全員不上班了，等次日去門店，店里被上了鎖。他們也一直在找門店的負責人，但電話一直關機。記者嘗試聯系該門店員工，但遭到拒絕。

此外，記者注意到，西安、上海、溫州等地同樣出現了閉店情況。記者以西安會員身份咨詢珍愛網客服，一名客服人員回應表示，“現在西安所有的門店均已閉店優化升級，重新開業的時間不確定。”對此，珍愛網官方回應記者稱系正常運營調整。

有會員稱門店存在誘導消費

浙江溫州的小吳也發現紅娘離職了，一直溝通用的企業微信也被解散，他甚至還沒來得及保存紅娘的個人聯系方式。

時間回到2024年2月，當時36歲的小吳自己注冊了珍愛網賬號，沒多久紅娘就打電話，說匹配了一個很適合的姑娘，要他去市里的門店見面。

2024年6月16日，在會員到期之前，負責對接的紅娘告訴小吳，由于之前一直沒能找到心儀的對象，建議他續充會員。如果提早續約則能享受8個月21600元的優惠價，若到期再續約的話，屆時會員價格將上漲，小吳再次使用信用卡支付了25600元（含4000元形象服務產品）。

先后購買會員投入了5萬余元，小吳依然沒有找到合適的相親對象，現在回想起來他悔恨不已，他說，“一直在介紹不符合我條件的女孩，最基本的一點，我在縣里上班，我開始就是要找縣里的，但她們一直給推市里上班的（女孩）。本來紅娘說到期了也給我繼續介紹，我還信了，之后（她）突然就離職了，我才醒悟過來，上當受騙了。”

檢索黑貓投訴等平臺發現，小吳的經歷并非個例。僅黑貓投訴中，近30天中有關珍愛網的投訴就超過100起，其中以存在誘導消費、退費渠道不暢通方面居多，涉及全國多個城市。

珍愛網曾因虛假宣傳被罰

今年1月，國家市場監督管理總局官網公布多起網絡不正當典型案例，珍愛網因向用戶發送虛構信息、宣傳虛假案例等，被處以170萬元罰款。2024年底，記者曾在西安實地探訪多家珍愛網線下門店，同樣遭遇了誘導消費的行為。

珍愛網門店往往位于商圈附近的高端寫字樓內，店內裝修高檔，并刻意隔出多個小隔間。即便是周內下班時間，店內仍有多名顧客在咨詢。

到店后需要先填一份到店登記表，內容涵蓋個人主要信息、收入情況等。之后紅娘會提出查看顧客花唄額度或者信用卡額度，對此，一名李姓工作人員解釋，“是為了保證資料真實性，對會員負責。”不過在接受記者采訪時，多名會員表達了不同的看法，他們認為此舉是門店為了摸清顧客的財務狀況，用來推銷不同的課程。

大致有如下套路：首先是制造焦慮。談話中，紅娘反復提及年齡問題，并拿出年輕會員進行比較，制造“到了不得不找的焦慮”。其次是一直強調專業性，“專業的事交給專業的人來做”，降低消費者警惕性。再次是采用車輪戰、疲勞戰，往往會有幾個紅娘輪番上陣，爭取讓顧客放下戒備，當場完成簽約。例如當天記者剛通過平板電腦登記完個人信息，紅娘又要求在幾份協議上簽字。記者仔細查看發現是一份電子合同，而此前，對方并未提及任何有關合同及收費的情況。

合同所示，半年期服務費25800元，服務期內，只要門店安排的約見對象數量達到合同約定數的，門店有權不再提供服務。對于協商標準等未有明確規定。李姓紅娘解釋說，門店是按服務期收費，只負責在服務期內介紹異性資源，至于成功與否門店并不直接負責。

合同還提到，合同期內，會員單方提出終止的，其繳納的服務費門店方面有權視情況不予退還，雙方協商終止合同的，服務費退還事宜協商處理。

記者對合同條款提出質疑，并表示自己手頭沒有那么多錢。該紅娘選擇打感情牌，聲稱和記者是老鄉，一定會盡全力尋找合適的人選，可拒絕在合同補充條款中加入任何內容，她稱格式是統一的、不能更改。

同時對方多次誘導記者用信用卡或花唄進行分期，“現在年輕人誰沒點債務呢？”眼看記者遲疑，紅娘又拿出了活動促銷的說辭，稱活動期內可打折省下數千元。在多次表達還需要考慮的意愿后，記者選擇直接離開隔間，此時竟然出現了“堵門”的情況，兩名紅娘試圖阻止記者離開。

專家建議應壓實平臺責任

一位不愿具名的前珍愛網門店紅娘告訴記者，自己在珍愛網線下門店工作了三年多，后因工資問題離職。她稱，自己崗前培訓的內容主要是學會如何銷售產品，“不是學怎么匹配，單純就是讓客戶愿意掏錢”。社交媒體上，一名自稱是從珍愛網離職的員工表示，選擇離職是因為“在違背自己的價值觀做事”，記者嘗試聯系對方，截至發稿前未獲回復。

根據央視此前報道，珍愛網線下門店培訓有一整套的固定話術。前期紅娘會通過消費者填寫的信息或電話詢問，先給消費者作畫像，包括財務水平、擇偶標準等等，然后去平臺尋找相應的資源，假如平臺系統里暫時沒有匹配的人選，此時紅娘會去虛擬一個人物，或將多人的信息組合起來，讓會員產生“完美匹配”的錯覺。

至于會員見不到系統里的完美伴侶怎么辦?報道中負責培訓的老師“出招”，又不是只會介紹、約見這一個女孩。而前述不愿透露姓名的門店前員工也透露，“拖字訣”是應對會員最常用的一招，“實在不行就大家交換會員”。

此外，日前多地珍愛網門店閉店、拖欠員工工資的消息在網絡發酵。3月21日晚，珍愛網相關部門以郵件形式回復稱，會員服務已交由新的團隊。

事實上，珍愛網門店采取的套路并不新鮮。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江向新黃河記者分析，婚姻中介機構存在諸多亂象，根源是婚介服務本身不容易量化服務標準，且從業人員素質參差不齊，外加涉及多頭監管的現實難題。

陳音江進一步解釋，婚介服務可能會涉及多個監管部門，例如行業主管部門應該是民政部門。但廣告注冊登記等又屬于市場監管部門，現實中容易產生執行上的空白地帶，讓部分不誠信的婚介機構就有了可乘之機。此外，擇偶標準也很主觀。

他建議，需進一步壓實婚介平臺主體責任，堅持誠信守法經營，此外監管部門可以通過多種監管手段加強日常監管，共同維護消費者合法權益。

(應受訪者要求，文中會員均為化名)

編輯|程鵬 杜波

校對|孫志成

封面圖片來源：新黃河

來源：新黃河客戶端（記者：張博）