每經(jīng)記者 袁園    每經(jīng)編輯 廖丹    

隨著老齡化時代的到來，養(yǎng)老逐漸成為一個社會話題。“老有所養(yǎng)”不僅關(guān)乎個體生命周期的完滿閉環(huán)，更是衡量社會文明程度的標(biāo)尺，凝聚著人民群眾對養(yǎng)老保障體系的深切期待。

在此背景下，保險機(jī)構(gòu)憑借其在風(fēng)險管理、資金運(yùn)作和生態(tài)整合方面的優(yōu)勢，正成為推動養(yǎng)老事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心力量。據(jù)不完全統(tǒng)計，當(dāng)前已有中國人壽、中國平安、中國太平、中國太保、新華保險、泰康保險、大家保險、友邦人壽等多家大中型保險機(jī)構(gòu)涉足養(yǎng)老行業(yè)，業(yè)務(wù)涵蓋居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老等多個領(lǐng)域。

然而，養(yǎng)老社區(qū)的管理和服務(wù)卻并非易事，面對不同需求、不同性格、不同特點(diǎn)的老人，社區(qū)管理者和服務(wù)者需要在滿足長輩生理和服務(wù)需求的同時，提供一定的情緒價值和長輩的社會認(rèn)同度。“制造業(yè)追求標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)業(yè)卻需個性化。”有著近十年養(yǎng)老社區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)的泰康之家·燕園總經(jīng)理葛明在接受保通社專訪時表示，養(yǎng)老服務(wù)的核心是信任，并分享了燕園在運(yùn)營過程中遇到的挑戰(zhàn)和心得。

泰康之家·燕園總經(jīng)理葛明 圖片來源：受訪者供圖

設(shè)立“樂泰理事會”和總經(jīng)理見面會

建設(shè)共生共建共享的社區(qū)生態(tài)

作為險企在國內(nèi)較早成立的養(yǎng)老社區(qū)，泰康之家·燕園成立于2015年，目前居住人數(shù)已超3300人。“3300多的居住人口，其實(shí)已經(jīng)相當(dāng)于一個中型社區(qū)了，再加上服務(wù)人員，近5000人，可以說我們現(xiàn)在就是一個社會綜合體。”葛明介紹道，如何做好居民和服務(wù)人員的關(guān)系平衡以及居民之間的關(guān)系平衡是個核心問題。

為了解決這些難題，燕園居民和社區(qū)管理層共同組成“樂泰理事會”，為社區(qū)發(fā)展開展共建共創(chuàng)，社區(qū)服務(wù)團(tuán)隊通過居民大會定期匯報社區(qū)的工作、服務(wù)、安全和餐飲等情況。與此同時，還會在社區(qū)設(shè)置定期的新聞、活動、安全提示播報，曝光社區(qū)里的不文明現(xiàn)象，讓居民自發(fā)自覺地維護(hù)社區(qū)公共空間的干凈和衛(wèi)生。

此外，為了更好地了解居民的想法，燕園在每周五舉辦總經(jīng)理見面會，讓居民就社區(qū)中的服務(wù)和管理問題暢所欲言，提出問題或建議。“我們的目標(biāo)就是讓居民有更好的居住體驗(yàn)，讓居民來提意見，能更好地改進(jìn)我們的服務(wù)、提高管理的效率。”葛明表示，讓居民參與到社區(qū)管理中，是燕園服務(wù)運(yùn)營最大的心得。“這種共享、共創(chuàng)、共建的社區(qū)文化，讓居民們不僅感到自己是社區(qū)的一份子，更是社區(qū)的主人，從而形成了一個充滿活力和凝聚力的社區(qū)文化生態(tài)。”

在社區(qū)服務(wù)人員的管理方面，燕園對員工提出“321”的服務(wù)精神：服務(wù)社區(qū)居民要有3種心（愛心、耐心和責(zé)任心）、2個意識（安全健康意識、服務(wù)意識）和1種精神（奉獻(xiàn)的精神）。“燕園服務(wù)人員的平均年齡在35歲左右，但居民的平均年齡在83歲，兩代人的差距很大，因此服務(wù)不僅需要規(guī)模化還需要關(guān)注服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度。”葛明隨手掏出裝在衣兜里的衛(wèi)生紙，這是他對社區(qū)服務(wù)人員和自己的要求，“社區(qū)的居民和來訪者隨時都有可能出現(xiàn)水灑、汗?jié)n等情況，而水漬是老人滑倒的主要因素之一，我們要求服務(wù)人員手頭隨時準(zhǔn)備好，看到這些隨手清理。”

樹立積極養(yǎng)老觀

增加老年人歸屬感

除加強(qiáng)對公共區(qū)域和溝通渠道的管理和服務(wù)外，燕園在樹立新的養(yǎng)老觀和專業(yè)服務(wù)方面也探索出了新模式。

“從我們對養(yǎng)老社區(qū)的走訪和與長輩的溝通交流中發(fā)現(xiàn)，長輩需要的不僅僅是身體上的照護(hù)，他們的心理也需要被關(guān)注。”葛明表示，好心態(tài)是老年人保持活力的重要因素之一。此外，長輩們在退休前或進(jìn)養(yǎng)老社區(qū)之前，都有豐富的工作閱歷和社會經(jīng)驗(yàn)，所以我們也給社區(qū)居民找了新的“工作”。

葛明口中的“工作”就是做義工。燕園社區(qū)居民退休前大多曾是各個領(lǐng)域的佼佼者，雖然如今已在燕園安享晚年，但他們歷經(jīng)歲月沉淀的人生智慧和經(jīng)驗(yàn)仍可以繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱。燕園精準(zhǔn)捕捉并高度關(guān)注長輩的精神文化需求，積極為長輩們搭建發(fā)揮長壽智慧價值的平臺，打造富有生命力的“開放式大學(xué)”——樂泰學(xué)院，長輩們既可以當(dāng)“老師”又可以當(dāng)“學(xué)生”，相互引領(lǐng)、相互激發(fā)、相互鏈接，可以根據(jù)自身喜好發(fā)展興趣、特長，進(jìn)而提升情緒認(rèn)知、精神文化，激發(fā)內(nèi)在活力，創(chuàng)造新的人生價值。

葛明表示，主動健康、終身學(xué)習(xí)、創(chuàng)新創(chuàng)造、公益向善，是老年群體能力發(fā)展的關(guān)鍵因素。“通過幫助長輩投身公益，能夠提高他們的社會參與感，實(shí)現(xiàn)自我價值。因此，我們非常鼓勵和支持居民投身志愿服務(wù)，盡己所能幫助他人，并為他們搭建慈善捐贈平臺。”

據(jù)悉，今年4月泰康之家將啟動新一期科學(xué)之光愛心行動，鼓勵長輩們將自己的藝術(shù)創(chuàng)作和作品捐出來，通過義賣收入幫助鄉(xiāng)村小學(xué)生開設(shè)科學(xué)啟蒙課程，并為他們購買相應(yīng)器材。

在養(yǎng)老專業(yè)服務(wù)方面，泰康之家·燕園采用的創(chuàng)新性1+N多學(xué)科服務(wù)模式，其中的“1”指的是管家或個案管理師，而“N”則代表多學(xué)科條線，比如專職社工，還有護(hù)理師、營養(yǎng)師、運(yùn)動指導(dǎo)師、文娛活動師、康復(fù)師等，他們根據(jù)分工，互相配合，共同為社區(qū)內(nèi)老年人提供服務(wù)。

“經(jīng)過前期對國內(nèi)外養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老模式的考察調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)中國的老年人更關(guān)注醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，對醫(yī)療的需求非常大，因此當(dāng)初在規(guī)劃設(shè)計時就提出了醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的思路。”葛明談道，“1+N服務(wù)能夠保證長輩得到全方位的專業(yè)照護(hù)，而且能夠節(jié)約公共資源和家庭開銷，減輕家庭的壓力。此外，當(dāng)長輩出現(xiàn)異常情況時，我們可以多學(xué)科協(xié)作，迅速為長輩制定個性化服務(wù)方案，幫助他們盡快恢復(fù)正常生活。”

養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)依然面臨著巨大的人才缺口

在介紹成功經(jīng)驗(yàn)的同時，葛明也并未回避燕園在運(yùn)營和發(fā)展的過程遇到的挑戰(zhàn)。

“困難肯定是有的，每個階段的困難也各不相同。剛開業(yè)時，困難是如何展現(xiàn)我們當(dāng)初設(shè)定的生活理念、設(shè)計理念和服務(wù)理念。”葛明表示，包括如何把新組建的團(tuán)隊磨合好等。后來疫情來臨，給原有的服務(wù)模式和運(yùn)營模式都帶來挑戰(zhàn)，甚至曾經(jīng)封園半年以上，這對所有工作人員和居民都是一種心理磨練，也正是這三年的磨練，讓工作人員把服務(wù)理念、管理理念和居民的溝通聯(lián)系等工作做得更好更順暢了。

除卻團(tuán)隊磨合，行業(yè)和外部環(huán)境也給養(yǎng)老社區(qū)的運(yùn)營帶來挑戰(zhàn)。首先就是人才困局。“2015年燕園開業(yè)的時候，當(dāng)時有2/3的員工都是北京戶籍，現(xiàn)在團(tuán)隊里的北京戶籍占比約為1/4。這也意味著，如果沒有更多的當(dāng)?shù)厝耍B(yǎng)老社區(qū)的員工周轉(zhuǎn)率必然會受影響。”葛明表示，此外，外地員工的增加導(dǎo)致住宿需求的增多，也增加了社區(qū)的運(yùn)營開支。與此同時，男女護(hù)理人員比例的失衡也是當(dāng)前的問題之一，很多男性不愿意從事護(hù)理行業(yè)。

保通社注意到，養(yǎng)老人才的困局不是個例，而是一個行業(yè)問題。根據(jù)民政部數(shù)據(jù)，我國失能、半失能老年人超4000萬人，但持證的養(yǎng)老護(hù)理員僅約50萬人，實(shí)際需求缺口達(dá)千萬級。

此外，監(jiān)管要求，養(yǎng)老社區(qū)押金最多不能超過12個月，這也給養(yǎng)老社區(qū)的運(yùn)營帶來了一定壓力。

“北京的月費(fèi)押金要求收取最低額度的4倍，簡單來說，假如養(yǎng)老社區(qū)的月費(fèi)最低是1萬元，就只能收取4萬元的押金。”葛明表示，這對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營帶來風(fēng)險，如果居住者不及時續(xù)上費(fèi)用，就有可能出現(xiàn)拖欠的情況，“我們之前也出現(xiàn)過這種情況。”

不過，葛明也相信，隨著相關(guān)體系的完善，這些問題都會慢慢好轉(zhuǎn)。養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的終極目標(biāo)，是讓每個人老去時，依然能感受到生命的豐盛。在這條荊棘與鮮花并存的路上，從業(yè)者的每一步，都在為中國老齡化社會提供新的可能。